一、对客户表示理解和歉意.ppt

项目三 促成客户交易 任务2 发现并满足客户潜在需求 知识目标： 了解客户需求层次 了解客户潜在需求的含义 能力目标： 能区分客户的直接需求和潜在需求 能发现并满足客户的潜在需求 一、潜在需求的内涵与特征 作为个体，客户往往表达的是自己的直接需求，也就是可以直接告诉别人的要求，而直接需求背后隐藏的东西，由于某种原因或没有清晰地意识到客户往往不直接说出，这种不直接说出却真实存在于客户内心的需求，被称为潜在需求。 情境问答 1. 假如你是汽车专卖店的销售服务人员，请说明前来购车客户的直接需求？潜在需求？ 2. 假如你是公司总经理的助理。总经理要到南非出差，去洽谈一笔钻石贸易的业务。因为太忙，直到出发前一天才告诉你此事，要求你赶紧订机票并告知明天一定得出发，否则这笔业务就泡汤了。请说明你理解总经理的直接需求是？你认为他的潜在需求是？ 任务引入 七月的一天，表柜前面来了一个顾客，手里拿着一块表需要修理。当表修理完毕后，顾客请求服务员将这块表的时间调到一年以前。服务人员仔细看了这块表，应该是一对情侣表，为什么另一块女表没有带来呢？再看看顾客的模样，像是有什么心事 …… 你若是此服务人员，你会在这个时候做些什么？ 发现客户的潜在需求 老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？” “我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？” “我要买酸一点的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” 来一斤吧。” 老太太买完水果，继续在市场中逛。这是时她又看到一个小贩的摊上也有李子又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩： “你的李子多少钱一斤？” “老太太，您好。您问哪种李子？” ） “我问酸一点儿的。” “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。” “老太太，您对二媳妇真体贴，她想吃酸的。证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴也不闲着。 “我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。 顾客购买过程是一种体验，三个小贩不同是销售过程留给老太太不同的心理体验，但真正让她留恋不忘的肯定是第三个小贩的过程，这种愉悦兴奋满足的购物体验会引导消费者再次到能产生这种体验的场所重复购物。 总结 开放式问题，进行引导； 善于观察顾客行为和语言的细节； 适机赞美； 给顾客一个购买的理由； 销售期望 任务引入参考方案 本情境中顾客的直接需求是修理手表，潜在需求是内心的某种往事情怀无法释然。你作为服务人员，若能帮助顾客减轻心理的负担，也就满足了顾客的潜在需求，这一定会让顾客感动不已。 该服务人员及时发现了顾客的异样，他心里暗自想到要为客户做点什么。他悄悄地准备了一张卡片并随着修理好的手表不动声色地递到了客户手中。当顾客拿着表正要离开的时候，发现了有一张卡片在表链中夹着，在打开的卡片上写着“美好的回忆不会随时间而流逝，却会因时间的沉淀而变得更加美丽，祝您美梦成真。” 客户往往不直接说出需求，而是通过一些警告标志或含糊不清的征兆等形式传递给你。 这就需求服务人员仔细观察，善于引导客户去发现他内心真正的需求。 【情景训练1】 情人节一天天近了，一位顾客走进某高档百货公司贺卡专区，想买一张别致的情人卡送给新婚妻子………。 任务：请学生运用引导语言技巧，完成发掘客户内心需求的过程，使顾客本来想花10买张卡片，结果却花100元买了一堆连丘比特都为之感动的礼物。 情境训练2 一对夫妇男士高大、女士娇小携带一名5岁模样的孩子来到一家高档家居商场挑选客厅家具,此行目的就是为新家的客厅添置真皮沙发与茶几。 他们首先来到了皮沙发区域,面对展示出来的众多不同尺寸/颜色/风格的皮沙发,夫妻俩挑花了眼.露出一副犹豫与烦恼的神情.见状后销售服务人员主动走向他们…… 任务：请学生运用引导语言技巧，完成发掘客户内心需求的过程，使顾客本来想花万元以内的金钱买套客厅沙发，结果却额外购买了其它一