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服务心理学 服务的概念: 　　 顾客服务是商家为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特征： §　无形性 §　不可分割性 §　可变性 §　易消失性 消费者观念的衍变 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 重视品质、性能、价格 重视品牌、外观、用途 重视满足感、喜悦 好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准 顾 客 满 意 做好服务的底线是让顾客没有不满意 顾客满意是让顾客有超过心理预期的愉悦感 服务品质的衡量 E：消費者期望 P：消費者对服务的知觉 P－E≧0 → 服务品质高 滿意度高 P－E≦0 → 服务品质低 滿意度低 顾客的期望 他们期望能有个干净、舒适的环境。 他们期望所碰到的人都是一副笑脸。 他们期望所面对的人具有专业的知识。 他们期望受到立即的注意。 他们期望你们正眼看著他们。 他们期望你能叫出他们的名字。 他们期望的不只是口头上的保证。 他们期望服务的人确实知道有关的一切。 他们期望对方能为他们保守秘密。 他们期望你能始终为持好的脾气。 他们期望能有出乎意外的惊喜。 他们期望 …… 顾客心中期盼的三种利益 预期利益： 是顾客在消费时心中早就打算好并能够让你知晓的。 假定利益： 是顾客希望从消费中得到而自身并没意识到的。 附加利益： 是顾客从未企盼从消费中得到的，而却是你可以提供的。 导致顾客满意的五个方面: 理念满意 企业经营理念带给顾客的满意状态 行为满意 行为规则、行为模式 视听满意 可视性、可听性、外在形象 服务满意 良好的服务状态 简便的服务程序 快捷的服务行为 周全的服务内容 产品满意 产品的核心形象 产品的有形形象 产品的附加形象 顾客期望服务与容忍区域 　　理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 　　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 如何缩小服务质量差距? 1. 了解顾客的真实需要 2. 寻找并控制关键的服务点 3. 设计具体可行的服务标准 4. 由上至下改进服务 5. 实施有效的服务补救计划 首因效应 光环效应 互惠效应 近因效应 移情效应 常见的心理效应 实施有效的服务补救计划 （1）企业应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。 （2）接受顾客抱怨的企业员工应得到良好的培训， 并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。 （3）不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正 不断造成问题的根本原因。 好服务六大行为表现 真诚对待每一位客户 用你的微笑展现给客户 记住你每一位客户 赞美你的每一位客户 聆听客户的心灵 用热情去感染你的客户 服务的六大忌 只重视大客户，不重视小客户 服务只是服务人员的事情 忽视细节小问题 害怕顾客投诉 乱承诺，无兑现 对服务的错误认知 --有服务标准制度就是拥有了服务 服务八大核心要素 解决客户关注的需求 向客户提供“特权” 服务不是口号，是体现 服务在于用心投入 服务需要站在顾客角度上思考 服务就是多走一步 服务人员需要“权” 满足客户的需要,必须遵循的二条原则:第一,只做自己做得最好的,即发挥你的长处;第二,满足客户的所有需求非你力所能及时,必须 和其他人合作,有时候甚至要和所谓的竞争 对手合作. --彼德.德鲁克 建立顾客忠诚 顾客忠诚对企业的影响： 更高的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 提高长期业务绩效 对其他顾客的推荐 更短的销售周期 更低的经营成本 增强企业竞争力 投诉也是机会 投诉是企业的机会： 当问题被解决和投诉得到妥善处理时， 顾客的忠诚度会增加。 投诉指出了产品和服务中的缺陷和需改进的地方。 提出投诉的顾客对企业而言是很宝贵的，因为他们是 忠诚的顾客或对企业很在意。  顾客希望 期待投诉得到解决 投诉 更换产品 产品表现 顾客不满意 顾客满意 当问题发生时 失去一个顾客的机会成本 今后的购买 今后几年的购买增长 吸引一个新顾客所包含的开支（如广告、促销等） 其他因素（价格提升，失去的推荐机会，对顾客 长期服务的成本不断降低） 顾客离去的原因: 1%死亡 3%迁移或转行 5%与其他公司建立邦交 9%因竞争因素离去 14%对产品不满意 68%觉得他们被忽视、无理对待 处理投诉的五点原则: 反应快一点 耐心多一点 态度好一点 层次高一点 补偿重一点 提升顾客的满意度与