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服务到家 伙伴天下 （主讲人：牟先辉） 课程说明： 目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解！  其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。  本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。 培训方式：讲授、案例演绎、研讨、游戏、角色扮演 授课对象：客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员 * * * 服务牟略 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 人数超越了50000人。 牟先辉 广东 深圳 营销谋略导师 ABOUT ME 关于我 创维集团 培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 自媒体《营销牟略》主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 牟先辉 广东 深圳 营销谋略导师 牟老师的经历 课程大纲： 一 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑 ? 服务营销的扩展要素 案例：宜家的纸尺子 示例：成功会议的命脉是什么？ ? 质量差距模型 期望的服务－感知的服务=客户的心理落差 二 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ ? 关键时刻决定成败 案例：航空公司的误点解释 ? 客户期望与供应商回应矩阵 ? 客户对服务质量评价的5维度 -可靠性 -响应性 -安全性 -移情性 -有形性 ? 探求客户的感知 案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能 ? 关键时刻行为模式：EOAC模型 -Explore 探求 -Offer 提供 -Action 行动 -Communication 沟通 三 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴 ? 营销水桶理论 ? S-E-R-V-I-C-E 的含义 ? 4R营销建立长期的客户关系 -关系 -反应 -关联 -回报 ? 客户关系的演变 -生人 -熟人 -朋友 -伙伴 ? 客户金字塔 -金层 -铜层 -铁层 -铅层 ? 针对不同客户的营销策略 三 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴 ? 营销水桶理论 ? S-E-R-V-I-C-E 的含义 ? 4R营销建立长期的客户关系 -关系 -反应 -关联 -回报 ? 客户关系的演变 -生人 -熟人 -朋友 -伙伴 ? 客户金字塔 -金层 -铜层 -铁层 -铅层 ? 针对不同客户的营销策略 四 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ ? 客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候 ? 不满意客户再次购买的可能性 -不抱怨的客户 -抱怨的客户 案例：服务悖论——真诚到永远 ? 客户对服务失误的反应 -没有抱怨行为 -有抱怨行为 案例：死磕蒙牛的微博猛男 ? 客户的服务转换行为 ? 服务补救策略 -快速行动 -提供充分的解释 案例：HP的未被招聘说明信 -和善地对待客户 -培养与客户的关系 -从补救中吸取教训 案例：离职面谈，其言也善 -妥善地处理投诉 -鼓励并跟进抱怨 案例：离职面谈，其言也善 -妥善地处理投诉 -鼓励并跟进抱怨 ? 客户投诉处理技巧 * *