事先确认和事后交流.ppt

功夫在课外 -生成令客户满意报告的见解分享- 客户满意度与报告 客户满意度的重要性 报告在客户满意度中的重要性。 对自己公司管理实力的直接展示 本身优缺点的提交：不可更改的证迹 定例报告的内容及其改善程度，其中反映出的提案力，极大影响新项目的衍生。 什么样的报告一定能让客户满意？ 包括全面论点 带有CASE分析 定量性，定性评价 详略得当，图文并茂 分标题，课题 想在客户前头 推动客户前进 诚实反应客户指示 独立观点，寻找平衡点 我们很少去想的一个概念： 报告出自客户的思想， 才一定能让客户满意。 做好报告的几点经验 目的：为谁而做 内容：平衡调整 态度：避免过热的诉求 为谁而做 做客户想做的内容，反应客户完全的要望 事先的交流，客户的范本（粒度，角度） 平日的交流（改善点，要望的收集，即时反映） 我们公司的范本（提案），加入客户的要求 平日数据领域的尽量TOOL化，完全化 平衡调整 不可让客户感觉你在照搬他的指示 评价的重要性 定量和定性的平衡调整 课题的突出 速报，预报，提前相谈 健全内部管理数据，通过数据分清社间责任 项目内部的团结，窗口认识统一 避免过热的诉求 从客户的不信任开始起步 不因关系相熟而减少报告内容，忘记认真 在纷争时不要求客户对个人的信任 不各说各话 根本原则 重视客户的想法 直视客户的目光 放下资格式傲慢 踏入同一个土俵 非常感谢各位的倾听！ （奉上本人平日注意的事项供参考）： 认真经营与客户间的 事先确认和事后交流 * * * * * * 一般小公司的现状： 对应客户的不满意态度时，大多回避主题。 归结与客户的错误，或者呼吁客户注意自己曾经的努力或者既成事实的残酷。 作为Leader，经理，以及以上级别的管理人员，我们总是有很多Idea在不同的场合提供给下属让他们改进。但很遗憾，就以上的问题，没有完美的答案。 得到客户的大脑中所想，加上一点点工夫， 胜于我们闭门推测，罗列详细数据和苦心修改。 其实…… Communication 跑在客户的思想和行动的中间！ 个人见解： 做报告的最终目的，对外是为了让客户满意，对内是为了我们自己公司的战略，为了让客户能够高高兴兴地提供我们想要的利益。 个人印象： 外包窗口，关健责任人们在搞好和客户之间的私人关系之后，对客户多有以下之类行为。 这容易看似是为了案件的进展或者公司的利益，实际上是将客户从对我们信任的圈子中推开， 不利于公司战略上的长远利益。 因为管理工数不足等，而要求客户放弃询问质量、Process方面的某些责任。 没有可见的证迹，而要求客户支付超出当初合意的金额 和客户诉求“你一定要信任我”、“有我在就没有问题”。 和客户指名解释下属的错误，或者倾诉对上级的不满，以证明自己并非故意不给客户做好。----我们不需要证明自己，只需要证明我们所在的公司。 不了解各种契约的法律定义以及注意事项，需要客户多次解释。 不正面面对生产性向上以及质量承诺，对策出台，但结果分析与报告不知去处。 人员调动后才进行社间联络，或者联络后马上调动。 事先的打诊，加上平日不着痕迹的杂谈 甚愿今后能与各位精英管理层共同进步！研究并实现外包开发中真正的双赢！