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任务一 识别客户 * 识别客户 识别客户 客户满意度 客户忠诚度 课程任务 你、我、他（她）——人们 可能购买的人们；可能并愿意购买的人们； 购买了的人们；反复购买了的人们 问题一 什么是客户？ 支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利·福特 没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。 客户是公司最大的资产 需 要 欲 望 产 品 价 值 客 户 关系与网络 市 场 品 牌 需 求 预 期 销 售 客户就是市场 识别外部客户的途径 1 — 利用数据库信息 识别主要客户 买什么？不买什么？ 什么时候买？ 需要的产品和服务有什么特点？ 哪些广告更容易打动他们？ 哪些营销方式更容易吸引他们？ 人口统计特征 数据库信息 识别外部客户的途径 2 — 依靠客户服务代表 客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库 客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受 客户服务代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势 内部客户也是我们的重要服务对象 帮助内部客户做他们的工作 帮助内部客户为外部客户服务 每个人都可能扮演客户服务代表的角色 如何服务于我们的内部客户： 什么是客户服务？ 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。 客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。 客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。 你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。 客户服务对组织的价值 提高组织的利润率 加速组织增长 树立良好的组织信誉 客户服务对员工的价值 帮助员工树立信心 创造更多销售机会 增强员工成就感 客户服务的角色 反应式角色 问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。 前摄式角色 问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。 问题二 客户满意度 一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。 使客户满意我们必须做到： 积极及时的反应 态度友好，尊重客户 了解客户的需要 积极倾听 了解自己的公司和行业 …… 服务满意的三种情况 案例 当你去买空调，对售货员说：“麻烦你告诉我哪种空调最好？”然后导购小姐跟你说都差不多，质量都还可以，这时你就只能凭借自己的感觉去进行选择了。但如果导购这样跟你说，我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低，那你肯定会考虑买这一台。而导购之所以会向你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能够超出客户的预期。 　　以下是Ａ和Ｂ的一段对话，请你通过Ａ和Ｂ的谈话，判断出Ａ和Ｂ两人，谁的观点是正确的，并说明原因。 Ａ．我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现在我可以高枕无忧了！ Ｂ．你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的公司失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。 　　 自检 问题三 客户忠诚度 满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。 满 意 忠 诚 客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。 【自检】 以前小王每次都去Ｂ公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王前后的期望值是一小时。但是，今天小王选择Ａ公司进行维修，Ａ公司仅用了半个小时就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。 @______________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ?1????????? 客户服务的重要性（40分钟） 本章目标：使学员了解客户服务的重要性，了解公司如何提高客户的忠诚度。 ? 案例1：“丽衫”公司的衬衫褪色 1.1?????? 客户服务的概念 1.1.1? 客户是公司最有价值的资产 1.1.2? 什么是良好的客户服务 1.1.3? 性能价格比理论 1.1.4? 客户服务的发展趋势 1.1.5? 从客户的角度看待问题 1.1.6? 态度和个人的努力 ? 案例2：“丽衫”公司的客户服务经理 1.