任务四_客户关系信息.ppt.ppt

任务流程 2、电子商务网上客户的特点 1）、客户分离大众； 2）、客户直接参与商品生产与流通； 3）、顾客可以大范围地选择和理性地购买。 任务流程 三、电子商务网上客户的购买心理 （1）求实心理。以追求商品的实际使用价值为主要目的，核心是“实用”和“实惠”。这类网上客户注重经验，购买目的明确，到网上商城来购物多因熟人、同事的“口碑”而来。选购时特别重视商品的质量、效用和售后服务，而不太强调商品的外观和造型，也不大容易接受商品的命名、有奖与否以及广告宣传的影响。 （2）求新心理。以追求商品的趋时和新潮为主要目的，核心是“时髦”和“奇特”。这类网上客户富于激情，渴望变化，容易接受广告宣传和流行趋势的影响。选购商品时特别重视商品的造型和款式的时尚度，而不太注意商品的实用价值和价格高低，常有即兴购买之举。 任务流程 （3）求美心理。以追求商品的欣赏价值为主要目的，核心是“装扮”和“美化”。这类网上客户与求新心理的客户有些类似，但也不尽相同，即重点在“美”而不完全在“新”。他们在网上商城选购商品时，特别重视商品本身的造型美、色彩美和艺术美，与自己的个性、气质、家庭环境是否能“合而为一”，而不大在乎商品的使用价值和是否奇特。 （4）求便心理。方便性是驱使电子商务客户在网上购物的重要原因。网络提供24小时服务，不存在节假日或者营业时间的限制，客户可以随时查询所需要的商品资料或实现交易行为。查询和交易过程需时极短，程序简便快捷。例如购买书籍，网上客户不必寻遍各大书店，也不会因本地书店没有进货而求之不得。因而可以说，方便性是电子商务客户实现网上购物的重要原因。 任务流程 四、培养忠诚的网上客户 （1）客户的关注度。客户对某个品牌越关注，则购买该品牌的概率就越高。 （2）品牌的大小。品牌规模越大，客户购买的可能性也越大，行为的忠诚度越高。 （3）客户的价格敏感度。决定客户购买选择的产品价格并不是唯一的。客户总是自觉不自觉地将某一品牌的产品价格分为常价和购买时点价格。客户以某一品牌产品的通常的一般的价格决定是否将其列入候选名单中，以购买时点得价格决定实际购买哪个产品。 任务流程 五、客户关系信息的案例分析 1、案例：连锁酒店7天于2008年10月获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。 任务流程 2、分析：艾瑞调查2008年影响用户选择酒店预订网站的因素： 任务流程 3、点评 1）、利用资源拥有者优势提供实惠的酒店产品和丰富的酒店信息； 2）、利用服务执行者优势和用户中心理念改进用户体验； 3）、利用有效营销途径开拓网站知名度。 课后练习 答案： 1、求实心理 、求新心理 、求美心理 、求便心理 。 2、客户的关注度 、品牌的大小 、客户的价格敏感度。 电子商务网站建设 客户关系信息 学习目标 知识目标： 1、理解电子商务网上客户的概念、网上客户的需求； 2、理解电子商务网上客户的购买心理； 3、学会分析网上客户的忠诚度。 能力目标： 利用对网上客户概念的理解，能够对电子商务企业的网上客户进行合理的客户信息分析。 一、电子商务网上客户的概念 1、电子商务网上客户的含义 电子商务网上客户是指利用网络技术进行信息查询、有购物欲望并有能力购买商品或者接受服务的组织或个人。与传统商务中的顾客相比，电子商务的客户则需要借助网络信息技术手段，运用新的信息沟通方式，随时随地进行购物，不仅方便快捷，其形式也灵活多样。 任务流程 二、网上客户的需求分析 1、网上客户的需求动机 网络营销人员要想成功地在互联网上进行交易活动，他所构思的网络营销计划除了考虑到传统市场中客户的各种需求外，还必须要照顾到网民对兴趣、聚集和交流的新需求。设计的电子商务网站要从调动客户的兴趣入手，利用和谐的气氛和丰富的信息资源聚集客户群体，通过完善的检索手段和通信设计充分交流信息，最后到达扩大销售的目的。 任务流程 2、网上客户需求的特点 1）网上客户的需求具有层次性 主要是由于目前网上客户与供给者的特点决定的。 2）网上客户的需求具有差异性 主要是因为网上客户来自世界各地，国别不同、民族不同、信仰不同、生活习惯不同，因而产生了明显的需求差异。 3）网上客户的需求具有交叉性 在网络消费中，各个层次的消费不是相互排斥的，而是有着紧密的联系，需求之间广泛存在交叉现象。 任务流程 课后练习 1、一般来说，比较常见的网上客户的购买心理有以下四种：___________、___________、___________和___________。 2、网上客户的忠诚度分析应考虑___________、_________