企业资源规划阶段(1990～2000年).ppt

行動商務系統應用規劃 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP) 供應鏈管理SCM(Supply Chain Management) 顧客關係管理（Customer relationship management，CRM） * 微笑曲線理論 顧客服務與關係管理 * 微笑曲線理論 產品的「價值鏈」：「『創新』→『研發』→『生產』→『銷售』→『行銷』→『儲運』→『零售』→『售後服務』」 根據微笑曲線理論，在產業價值鏈的兩端，亦即研發、設計，和行銷、通路、品牌兩部分，都是創造高附加價值的地方，而這些地方都含有明顯服務的成份。 * 微笑曲線理論 在消費意識高漲的年代，顧客導向第一 為了提供加值型的服務，商業人才的培育要融入更多服務的內涵 消費時代高品質服務 服務以品質為傲、以顧客為尊 國內的製造能力強，但服務能力太弱 * CRM 當企業面臨必須加以整合的挑戰時，光是留住顧客已經不夠了，要能和顧客形成聯結才是更大的挑戰。 新的科技讓市場能採取主動，而不該仍依賴舊的市場行銷與溝通技巧。 * CRM 從過去單向的傳遞資訊，轉變到現在雙向的互動；從提供傳統的服務，到介入創造價值的對話。 如果沒法辦夠提供完整的對話管道來應付整合挑戰的CRM方案，將無法為企業創造實際獲利。 傳統的顧客關係管理 傳統顧客服務的方式，是設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求 以客為尊的服務 以促銷為主的服務 以製造為主的服務 以時間為主的服務 * 電子化顧客關係管理 從1990年代中期開始，CRM隨著各式各樣的資訊技術而提升，當用戶開始使用網路瀏覽器、網際網路及其他電子接觸的方法，電子化顧客關係管理(eCRM)一詞出現了。 透過IT技術，產生的顧客資料可以更容易地置於行銷、銷售與顧客服務資料中，以便分析。 * CRM四大循環過程 * * * * 電子商務的構面 交易過程中，會有商品運送以及資金流動 電子商務可分成商流、物流、金流、資訊流、設計流及服務流六大構面 * * 電子商務的構面 – 商流 商流是指所有權轉移，存在於企業與消費者間的商業交易活動，包括了銷售、產品促銷、商情蒐集、消費者行為分析……等活動 電子商務的活動類型在交易時都會衍生出商流 * * 電子商務的構面– 物流 電子商務的物流與實體上物流相似，但著重在廠商將產品送至消費者手上這一段，大部分的電子商務物流必須透過物流系統運送 例如：選擇從物流切入電子商務市場的統一超商，推出「7-ELEVEN購物便」，藉由完整配送機制的核心優勢，建立適合實體通路與網路商店結合的交易平台及作業規範 * * 電子商務的構面– 金流 電子商務金流，重點在付款系統與安全性 消費者直接透過網路進行消費時，若是將信用卡資料直接傳送給廠商，過程中難免會有安全問題 例如：台灣網路購物無法突破瓶頸，主要原因就是對網路付款的安全仍有疑慮，所以目前仍以貨到付款方式較為消費者接受 * * 電子商務的構面– 資訊流 企業與企業之間、企業與消費者之間或是消費者與消費者之間資訊的流通 透過網站提供顧客資訊，並透過留言板、監測軟體等，來蒐集消費者資訊 資訊之交換只是基本功能，還必須能夠提供加值的情報，例如產品規格與品質分級、需求預測、網上下單、廠商型錄總整理等 * * 電子商務的構面– 設計流 設計流重點偏向B to B設計 強調企業間設計流程資訊的共用。例如產品設計圖、工程繪圖……等，都可透過網際網路和合作廠商，甚至是消費者共同設計或是修改 * * 電子商務的構面– 服務流 未來應具備之特點： 個性化的網路服務 根據需求將資源做整合，並提供完整的服務 高效率且快速的服務 * * B2B的交易實體架構 參考資料：欒斌、羅凱揚-電子商務-滄海書局 * * B2C的交易實體架構 參考資料：欒斌、羅凱揚-電子商務-滄海書局 * * C2C的交易實體架構 參考資料：欒斌、羅凱揚-電子商務-滄海書局 * * 電子化企業之架構 * * 企業電子化的範疇 參考資料：欒斌、羅凱揚-電子商務-滄海書局 企業電子化的範疇 * * 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP) ERP定義：將企業內部各部門(包括財務、會計、生產、物料管理、品質管理、銷售與配銷、人力資源管理等)的資訊，利用資訊科技整合在一起，並將企業全球各地的據點做連結，即時地將企業資源做最有效整合的系統 ERP能將企業流程予以自動化幫助企業進行流程改造，使經營決策、財務規劃等能獲得最佳的效率 * ERP的演進 第二代企業資源規劃(2000年~) 企業資源規劃階段(19