南台科技大学行销与流通管理系行销管理专题报告家事管理认证及居家.doc

南台科技大學行銷與流通管理系 行銷管理專題報告 家事管理認證及居家服務客制化網路機制探討 班 級 ：碩專班行流一甲 指 導 教 授 ： 黃文宏 博士 專題製作學生： NA2D0019 黃偉雄 中華民國102年11月26日 目次 　　　　頁碼 第一章 緒論------------------------------------------------------1 1.1 研究動機----------------------------------------------1 1.2 研究目的----------------------------------------------1 1.3 研究流程----------------------------------------------2 第二章 文獻探討--------------------------------------------------3 2.1專業職能---------------------------------------------- 4 2.2服務接觸---------------------------------------------- 4 2.3服務品質---------------------------------------------- 4 2.4顧客滿意---------------------------------------------- 5 第三章 研究方法--------------------------------------------------5 3.1研究架構---------------------------------------------- 6 3.2 研究對象----------------------------------------------6 3.3研究設計---------------------------------------------- 6 3.4資料分析---------------------------------------------- 7 第四章 結論與建議 ---------------------------------------------- 8 附件（問卷）----------------------------------------------------- 9 參考文獻--------------------------------------------------------- 12 緒論 研究動機家事服務教育訓練目前產業存在幾問題(1)職訓結業人員過多，實際業。(2)市場結構混亂消費者判斷服務人員優劣。(3)個體戶、清潔公司與家事服務公司型態，消費者認知模糊。(4)服務人員流動率高，公司不願投資培育。(5)產業經營者網絡能力不足(6)顧客服務未完善。 研究目的研究 　　本研究文獻探討 　　本研究係以專業憑證與網路平台服務作為顧客滿意度與信賴感架構之主要概念，依據過往學者探究之專業職能、服務接觸及服務品質與顧客滿意可能具有的相異性質，透過整合後，分析彼此之間的影響。以下內容針對「專業職能」、「服務接觸」、「服務品質」、「顧客滿意」之相關文獻進行整理並分析。 2.1 專業職能 　　建構具公信力的制度，家事員，建立消費者對於家事服務的信賴度，避免劣幣驅逐良幣的情況發生。 2.2 服務接觸 　　Mattsson (1994)將服務接觸定義為 消費者與服務提供者之間透過彼此互動產生的相互交流，即消費者、服務組織及服務提供人員，三者之間相互接觸而產生之利益關係(Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985a)。Shostack (1985) 認為服務接觸是消費者與服務提供者，在一段期間內彼此相互接觸後，產生的所有互動過程，消費者對於服務品質的評價須藉由此接觸互動過程才得以產生，其觀點表明服務接觸可能不僅限於消費者與服務提供者之間的人際互動。是故，為擴展服務範圍及克服時間與空間上的限制，網路平台服務是目前最普及且有效的方式。 2.3 服務品質 　　Churchill Surprenant (1982)在使消費者滿意的決定性因素研究中發現，服務品質的高低可決定消