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测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧 沟通技巧 沟通是信息的相互传递与接收 沟通的过程 有效沟通的基本是建立敞开的沟通 为什么心灵的窗户被关闭? 如何判断心灵的窗户已经关闭? 如何建立敞开的沟通? 先理解对方,然后被理解 六种有效的沟通应对技巧 沟通技巧总结 服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 乘客满意技巧 服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理乘客情感的三部曲 提高语言的感染力. 处理情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅乘客情感 表示承担责任 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 处理乘客不满的原则 正确的态度： 关注乘客感受： 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 处理乘客不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断 教育、批评、讽刺 直接拒绝 暗示对方有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 以为对方容易打发 处理乘客不满的程序 上班前的心理准备 想一想？你為什麼做服務工作？？ 每一天都是新的機會與挑戰 每一天都讓自己過的愉快 我希望幫助乘客，讓問題都能解決 我是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至 品性、品牌、品味 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍 ★收集资讯，了解信息 ★了解需求 ★确认态度 ★更适当回应对方所传达的信息 ★判断与抉择的准确性 ★为了尊重 ★为了乐趣 ★让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 ★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 ★ …… 为什么倾听 倾听什么 ◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言 聆听的主要障碍 ◆环境因素: 嘈杂的声音或干扰 ◆讲者因素: 发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等 最重要的是：让对方说话，说完！ ◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音 改善聆听技能的方法 倾听时的参考标准 ▲身体靠前 ▲提问（开放式、封闭式） ▲专注于双方沟通的主要目标 ▲及时、有效的反馈 ▲必要时的同情心 ▲保持客观公平的心态 角色认知 四、乘客服务与异常情况处理 个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑的价值 　笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 15度行礼 30度行礼 45度行礼 如 何 行 礼？ 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。