客户服务管理师职业标准-技能鉴定.doc

《客户服务管理师》职业标准 一、职业概况 1.1 职业名称 客户服务管理师 1.2???????? 职业定义 通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。 1.3???????? 职业等级 本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。 1.4 职业环境条件 企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。 1.5 职业能力特征 具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。 1.6 基本文化程度 大学专科或同等学历 1.7 鉴定要求 1.7.1 适用对象 从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。 1.7.2 申报条件 级别名称 国家职业资格级别 申报条件 资历 备注 客户 服务管理师 三级 大学专科、本科 或同等学历 1.可申报模块鉴定 2.从事相关职业岗位工作2年及以上者，可申报职业资格鉴定 3.持有《高等学校学生职业资格证书》者可申报职业资格鉴定 初级技术职称人员 可申报职业资格鉴定 在校MBA、 相关专业研究生 可申报职业资格鉴定 客户服务 管理师 二级 大学专科、本科 或同等学历 1.从事相关职业岗位工作3年及以上者 2.持有《高等学校学生职业资格证书》，从事相关职业岗位工作2年及以上者 在校MBA、相关 专业研究生 可申报职业资格鉴定 中级及中级以上 技术职称人员 可申报职业资格鉴定 助理客户 服务管理师 持有助理客户服务师职业资格证书2年及以上者 客户 服务管理师 一级 大学专科、本科 或同等学历 从事相关职业4年及以上者 在校MBA、 相关专业研究生 可申报职业资格鉴定 中级及中级以上 技术职称人员 从事相关职业并客户服务管理师职业资格鉴定合格者 客户服务管理师 持有客户服务师职业资格证书2年及以上者 1.7.3鉴定方式 本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。 1.7.4 鉴定场所设备 理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。 二、工作要求 2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表 职业功能 工作内容 客户服务管理师 （三级） 客户服务管理师 （二级） 客户服务管理师 （一级） 客户服务概述 (一) 客户构成 (二) 客户服务的要素及影响因素 客户服务部门 (一) 服务部门职责 (二) 客户服务职能专家 (三) 客户服务分层管理 产品与客户服务 (一) 产品知识 (二) 客户服务技术 客户服务的信息管理 (一) 客户服务信息收集 (二) 客户服务信息处理 客户服务的沟通 (一) 客户服务沟通方式 (二) 客户服务沟通技巧 (三) 客户服务沟通障碍 客户问题与投诉 (一) 客户问题与投诉 (二) 客户投诉的处理 客户服务的价值 (一) 客户服务组织 (二) 个人典范的作用 (三) 留住客户 客户服务系统的有效性 (一) 客户服务的有效性 (二) 客户服务档案系统 (三) 客户服务流程 (四) 有效的客户服务 客户服务的沟通管理 (一) 客户服务沟通途径 (二) 客户服务沟通障碍 (三) 影响沟通的压力 客户投诉管理 (一) 投诉原因分析 (二) 客户问题收集 (三) 投诉处理 客户服务的变革管理 (一) 客户反馈信息 (二) 客户服务变革的影响因素 （三）客户服务的改善 网络时代的客户服务管理 (一)电子商务运作 (二)电子化客户服务 客户服务中心管理 (一) 客户服务中心目标 (二) 客户服务中心现场管理 (三) 客户服务中心项目管理 人力资源管理 (一) 人员激励 (二) 绩效考核 客户信息资源管理 (一) 客户信息资源 (