客户服务管理系统（CSMS）成功上线运行-上海浦东威立雅自来水有限.doc

优化管理流程 提升服务水平 ——浦威公司CSMS“客户服务管理系统”成功上线运行 经过近两年的调研、开发、测试，公司全新综合管理软件——CSMS“客户服务管理系统”于2011年8月5日顺利上线、独立运行 一、“CSMS”项目实施背景及设计原则 “CSMS”是浦威公司“营业收费系统”的升级项目。原系统建于2000年，是公司客服中心抄表收费、表务管理、报表统计等业务的管理平台。随着浦威公司供水范围的不断扩大，用户数量从最初的20多万增长到100多万，新的业务和管理需求不断涌现，原系统已无法满足发展需要。2009年6月，公司启动了“营业收费系统”的升级工作。新的系统更名为“客户服务管理系统”，并遵循三大主要原则：一是为客服业务管理的日常运营搭建一个标准化、系统化和流程化的兼容平台；二是为公司信息平台的整体升级打下坚实的基础；三是为公司内部控制及财务管理流程的完善起助推作用。其中标准化和流程化是整个系统设计的核心，体现了全新的管理理念。 二、“CSMS”在业务管理上的两大优点 管理标准化。 CSMS将客服管理涉及的业务细化为63个标准流程，其内容涵盖：用水申请、新装立户管理、抄表开账、账务收款处理、表务管理、水表仓库管理、大客户管理等。其中，新装用户实名制首次将居民用户实名制列入了客户管理的范畴，为将来向居民用户（占全部用户的90%左右）提供更直接、更贴心的服务打下了基础；水表仓库管理引入了条形码管理技术，能随时了解水表的使用状态，确保水表信息的准确性和唯一性；大客户管理将大客户抄表和管理独立出来，针对占总用水量50%以上的8500多个大客户，采用先进的PDA设备进行抄表、复核，在记录用水量信息的同时，通过拍照、摄像、GPS等技术手段及时了解水表的状态，有效提升抄表质量。这种“标准化”的业务管理流程是符合公司现有管理目标的最佳实践，并将随着未来业务的发展和组织机构的变化进一步调整和完善。 2、管理流程化。 “流程化”就是以业务流程为主线，通过电子化的信息传递，提高效率、提升服务，使得每一个流程体现出跨科室、跨部门的团队合作。这种便捷和高效主要体现两个方面：一是在线业务审批。为了在合乎流程规范的前提下，尽可能缩短审批时间并对每一个流程环节加以记录，CSMS将需要审批的业务流程全部纳入了系统管理：操作人员提出申请的同时，对该笔业务进行简要描述并上传相应的说明或证明材料；系统根据设定的批准权限自动传递给上一级的主管进行审批；全部审批通过后，系统自动更改相应信息。在线业务审批流程减少了纸质单据的传递和重复的录入工作，并使业务的跟踪处理变得更简便易行。二是电子工单传递。表务管理涉及跨部门的业务协作和工单流转。过去的做法是开具工作单后，通过人工传递的方式交给施工部门，施工完毕后再人工交回，进行数据回填，常有传递脱节、职责不清的情况发生。CSMS将换表、拆表、掏表等业务流程进行了再造：客服中心根据实际需要将各种业务工作单登记入电脑；工单信息通过系统传递至施工部门相应的终端，由其直接打印、施工和回填；纸质工单返回后，由登记部门对回填数据进行复核和确认。与之前相比，电子工单传递首先是杜绝了重复开单的现象，减少了无效数据在系统里的堆积；其次，每一环节的操作时间得以完整记录，工单进行的状态可以随时查询并及时回复客户；第三，减少了纸质单据流转的过程，人为因素造成的影响得以有效控制，责任更为明确。业务管理的标准化和流程化，使得基层员工和各级管理者逐步跳出既有的业务操作和管理模式，在传统的良好实践基础上创新地开展工作。 三、“CSMS”在对外服务上的重要意义 1、有助于建立以用户为出发点的客户服务。 客户服务管理脱胎于传统的营业管理。营业的本质是销售，客户服务的内涵则扩展到为用户提供售前和售后服务，其服务对象是水表背后真正的客户。由于历史原因，老系统里拥有实名制信息的用户不足一成，且无法记录更多的用户信息，如身份信息、多个联系电话、电子邮件、邮寄地址等。新系统的设计则充分体现了基于客户的服务理念，除了实名制信息外，还增加了更为丰富的“用水信息”，如居住小区、用水人口、“三来信息”、“断水通知人？信息”等。当然，CSMS只是提供了客户信息管理的平台，客户信息收集需要更长期更细致的工作，在完善客户信息的同时，通过加强与客户的沟通，更多以客户为出发点的服务理念和服务承诺方得以形成和实施。 2、有助于完善以提升管理水平为目标的客户服务。 在原有的业务管理中，系统仅记录业务处理的结果，业务管理的过程均在系统外进行，难以溯源。而“CSMS”不仅是业务操作的工具，其标准化、流程化的管理，更使得业务环节的每一步在系统中得以记录和跟踪，大大减少了业务处理过程中的随意性和不确定性。各部门的管理责任更为明确，管理的规范性得到明显加强，从而促使装表、抄表、养护工作质