6.客户互动与客户投诉管理研讨.ppt

第一节 客户互动的基本概念 IDIC模型 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；通过互动了解客户的需求 提高客户满意度，保持客户关系 二、客户互动的渠道 企业对客户互动渠道 渠道分析 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——活动 放松、宣传 节日派对、娱乐活动、参观考察、 促销活动 渠道分析 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺 乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 不同渠道互动能力的比较 （4）广告 米其林轮胎 在各种天气和路况下，都能出色的完成任务 →你的轮胎承载着许多的爱。。。 （5）自制宣传物 宜家 （6）包装 2.客户对企业 来人、来信、电话、邮件 随机的互动 一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她画了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，因为服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。　　　　 雪茄烟爱好者凯拉．皮顿无论在什么时候打电话给名牌香烟商店寻求高级而令人垂涎的短尾传奇雪茄时，得到的回答总是它们已经脱销了。然而，这并没有阻止皮顿作为该店的一个忠诚顾客。皮顿每次致电给名牌香烟商店，一个称为ACD（自动呼叫分销商）的系统就会立即将他转接给相应的联系人的应答和线路上。在打电话的时候，很多人不喜欢听到自动应答，所以由于名牌香烟商店能非常快速地把皮顿的电话转接给顾客服务人员而让他印象深刻，他也喜欢和知识渊博的服务人员就寻找的雪茄闲聊。服务人员不仅了解他的雪茄，而且因为在服务人员的计算机屏幕上，皮顿的销售历史资料和以前的疑问都会一一出现，所以服务人员对皮顿也是非常了解的。像名牌香烟商店那样的公司认识到自动电话中心可作为它获得大多数顾客交流作用以外有实力的技术工具。 第4节 客户投诉处理 失了一颗铁钉，丢了一个铁马蹄； 丢了一个贴马蹄，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ————欧洲民谣 打油诗 十年生死两茫茫，三鹿香，硫磺姜。千里孤坟，染色馒头凉。纵使相逢应不识，瘦肉精，变了样。夜来幽梦忽还乡，苏丹红，牛肉膏。相顾无盐，唯有地沟油。 河南：瘦肉精；重庆：毒血旺；安徽：假牛肉；重庆：假猪蹄；上海：染色馒头；沈阳：问题豆芽；中山：假红薯粉；长沙：漂白猪脚；浙江：漂白猪皮；南京：假羊肉卷；北京：染色芝麻；珠海：染色黑米；福建：化学荔枝；东莞：致癌卤味；重庆：硫磺竹笋；杭州：硫磺蔬菜。 央视315晚会 苹果产品国内售后与国际双重标准 网易窃取用户信息 邮箱投放垃圾广告　 高德地图等安卓智能手机应用涉嫌盗取用户个人信息 【案例】 你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 【案例】 “三株” 营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。 一、客户投诉的概念 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，