客舱服务规范论述.ppt

为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服务 严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客 红茶提供： 帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋 头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片 普通舱可根据旅客需求量使用水壶泡制 文库专用 * 文库专用 * 欢迎词 　　女士们，先生们：　　 　　欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公　里。　　 　　为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。　　 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）　　 　　本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。　　 　　谢谢！　　 起飞后广播 女士们，先生们：　　 　　我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。　　 　　在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。　　 　　下面将向你介绍客舱设备的使用方法：　　 　　今天您乘坐的是XX型飞机。　　 　　您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。　　 　　在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。　　 　　在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。　　 　　洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。 餐前广播 　女士们，先生们：　　 　　我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。　　 　　为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！ 预定到达时间广播 　女士们，先生们：　　 　　本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！　 下降时安全检查广播 女士们，先生们：　　 　　飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带， 收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。　　谢谢！　　 达到终点站 女士们，先生们：　　 　　飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.　　 　　感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！　 旅客下飞机广播 女士们，先生们：　　 　　本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！ 客舱服务规范 张宗磊 文库专用 * 预先准备流程 飞行中队 派遣科 集体准备 个人准备 接受任务 安全规则 个人网上预先准备 个人仪容仪表准备 航前准备会 航班性质 心理和思想准备 个人携带物品准备 航前准备会 飞行直接准备阶段 文库专用 * 航班任务书 航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。 航班性质 正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。 文库专用 * 1、心理与思想准备 了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。 个人准备 文库专用 * 2．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（