KFC客户满意度测评.doc

KFC客户满意度测评 KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其?是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。构建模型 肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下： 图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服务满意度的原因变量。在数据计算时，模型系统将根据用户对各项观测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小。需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基按照自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。这样得出的评价结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。 模型的观测变量即测量指标如下： A品牌形象：知名度、服务特色、LOGO B服务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离 D餐饮服务：餐饮口味质量、餐饮足量、餐饮可选择性 E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类 F价格：价格稳定性、价格促销措施 G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标 H忠诚度：推荐、重复购买 问卷调查 确定测量指标之后，制定调查问卷，对一定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。 济南肯德基服务满意度调查问卷 访问时间 2014年11月29日 你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您更好的服务，提升顾客满意度。希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！被访者基本情况：1.年龄：2.性别：3.职业：4.学历：5.月收入：6：一个月光顾肯德基次数：问题：一满足顾客期望1.您选择肯德基用餐的原因？A由于新鲜好奇??B电视广告的宣传?C经别人推荐?D多次经历而愿意重复购买2.在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？A期望实际?B期望=实际??C期望实际?D?期望实际3.您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？A营养健康型??B绿色环保型??C保持原样?D?本土化型 二顾客对服务质量的感知4.在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？A十分合理?B?比较合理?C一般合理?D不合理5.在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务？A十分主动?B?比较主动?C一般主动?D不主动6.在您用餐过程中，员工能否及时处理突发事件（饮料杯没有扎口等）？A十分及时?B比较及时?C一般?D不及时7.您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？A十分强烈?B?比较强烈?C?一般?D?较差8.您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？A十分一致?B比较一致?C一般?D不一致 上图说明，对肯德基服务满意度影响最大的变量是服务员服务，其次是食物价格、餐饮环境、品牌形象，说明这三个指标相对于其他指标而言，更同意影响肯德基的满意程度水平。而古德对于上述的三个指标的评分不高，应重点改进。 2.品牌形象 在品牌形象的各观测变量中，知名度得分最高，其次是公司标识，满意度的印象在品牌形象的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。 测量指标的改进排序建议为：肯德基服务特色、公司标识、知名度 3.服务员服务 在服务员服务的各观测指标中，反应速度得分最高，其次是精神面貌、体贴友好，服务主动得分最低，顾客对肯德基的服务主动评价很低，而服务主动对顾客满意度的影响在服务员服务的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。 测量指标的改进排序建议为：服务主动、精神面貌、服务员体贴友好、反应迅速 4.餐饮环境 从图中可知，在餐饮环境的各观测变量中，餐厅温度得分最高，其次是餐厅空气、餐厅干净整洁、卫生间干净整洁，座位舒适，点餐方便得分最低，而该指标对顾客满意度的影响在餐饮环境的各指标中又是最大的，所以，应重