项目三入住接待讲解.ppt

常见问题的处理 23．团队到达时，要求减少房间数量 (1)首先通知销售部该团队实际订房数量，以便销售部通知 收银员为准备结账做好准备。 (2)在团队单上注明取消的房号，取出钥匙，及时更改房 态；通知客房中心、礼宾部、总机取消的房号及餐饮具体的用 餐人数。 常见问题的处理 24．团体客人提出一些特殊要求 (1)客人如果提出要使用关闭的设施设备，接待员应请客人 先交一定数量的押金或单立账项，然后通知有关部门打开设备。 (2)当客人提出需要叫醒服务时，接待员应准确无误地记下 客人的房号及叫醒的具体时间，随后正确地将叫醒服务的时间 和房号报给总机 (3)当客人提出留言、物品转交、寄存服务或信件邮寄服务 时，则应按照饭店相关规定妥善处理。 常见问题的处理 25．团体客人离团后要求续住的处理 (1)查看房间出租情况，向客人说明房价的不同。 (2)请客人按散客重新登记，查验证件，确认付款方式， 更改有关资料和门匙，将电脑资料改为散客。 (3)通知楼层台班及行李组，并记下对方工号。 常见问题的处理 26.长住客押金不足 (1)及时通知客人前往饭店收银处增缴押金。 (2)如客人未增缴，饭店可作出相应的处理，如只发放钥匙卡，不发放能签单的房卡，通知电话总机关掉长途线，通知客房楼层收走房内的酒水等。 (3)到客人预期离店的时间，房卡自动失效，无法打开客人房门。 常见问题的处理 27、客人表示不愿意交付押金 (1)首先前厅收银员有必要了解客人不愿意交付押金的具体原因，若此时客人表示现金不够，收银员可建议客人选择预付定金等其他方式。 (2)若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，前厅收银员应耐心地向客人解释饭店的有关规定， 同时向客人说明，饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在住店期间消费方便， 告诉客人可以凭房卡在饭店的任何营业点进行消费，并向客人申明饭店对客人的押金“多退少补”。 (3)如果此时客人还不能接受，收银员应及时请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏内注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。 常见问题的处理 28、客人对押金数额高出房费有异议 (1)礼貌地向客人解释这是为了方便客人在饭店内消费签单，同时说明，除了房费外，还有其他不确定的费用，如电话费、酒水费等，饭店是根据客人的最终实际消费进行结算的。 (2)建议客人出押房费的现金，其余可刷信用卡结算。 常见问题的处理 29、无法对客人的信用卡进行授权 (1)前厅收银员应查明不能授权的原因，同时向客人表示歉意并请客人稍候，再次确认是否由于自己操作失误所造成。 (2)如确认不是，应及时跟信用卡授权中心联系。若是由于信用卡授权中心线路出现故障或较忙等原因，则前厅收银员应问清线路恢复使用的正常时间，以便于向客人解释。 (3)若由于客人消费额超过有效限额的原因，应立即通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。 常见问题的处理 30、客人出现欠款情况 (1)如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而继续消费时，收银员应及时通知客人补缴，防止出现逃账现象。 (2)催款时应注意语言艺术和方式方法，可以用电话或书面形式通知客人。 (3)遇到欠款较多又拒绝付账者要及时报告主管处理，在发催款通知单前也应让主管审阅，以免得罪一些特殊客人。 　 　 31.遇到醉酒客人开房时，如何操作？ 　　　答：首先应判定客人的神智是否清晰，如不清晰应告知其房间已满没法为其办理相关入住，请其谅解，如清晰可视情况为其办理手续，并通知楼层为其准备好醒酒饮品。 对于有同行人员的应与其同行人员谈话，并最好请其出示相关证件登记，提醒同行客人多加关注其醉酒朋友，如有需要随时拨打相关的服务电话。 　　 　 　32.前台无法制卡时如何处理？ 答：首先向宾客致歉，并联系网管处理，将正在办理登记手续的客人引领至接待室稍作休息，待系统正常后为其办理相关手续。 　 　 　　33.上门散客要求享受协议价时，如何处理？ 答：可以向客人说明协议价是针对签署协议的长住宾客，对于当日抵店要求享受协议的情况酒店是不予受理的，但为了希望客人以后能够多入住本酒店，可由大堂副理请示值班经理后以一个适当的中间价格给予优惠处理。 　 　　34.当值时，客人有意缠着