旅游交际礼仪教案第三章饭店礼仪.doc

《旅游交际礼仪》教案 第三章 饭店礼仪 教学目的与要求： 本章要求学生掌握饭店服务人员的基本素质，掌握前厅部、客房部、餐饮部等部门的服务礼仪。 教学重点： 门厅接送服务礼仪的要点，前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪。 教学难点： 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪。 授课主要内容及学时分配：4 第一节 饭店服务人员的基本素质 一、职业道德理论 二、从事饭店工作需树立的基本概念 三、注重仪表仪容 四、良好的品德和修养 五、优良的服务技能 第二节 前厅服务礼仪 一、门厅接送服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 二、行李服务礼仪 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 三、总台接待服务 1、接待服务礼仪： 2．预订服务礼仪 3．问讯服务礼仪 4．结账服务礼仪 四、电话总机服务礼仪 迅速接听；热情问候；报酒店名称； 待客人先放电话；迅速转接电话； 客人不在，主动询问客人是否需要留言； 认真记录并及时转达电话留言； 准时提供叫醒服务；不能随便把客人的信息转告他人 五、大堂副理服务礼仪 认真、耐心的地倾听，了解情况；认真记录； 理解客人的意见；宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救；如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 第三节 客房服务礼仪 一、楼层接待服务礼仪 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米 帮助客人开门：先敲门 请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 二、日常服务 （一） 客房清洁服务礼仪 （二）访客服务礼仪 三、离店服务礼仪 主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 四、特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施； 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。 第四节 餐厅服务礼仪 一、餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况 二、迎领服务礼仪 1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座； 6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。 三、用餐服务礼仪 1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪 四、结账服务礼仪 1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目； 3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙； 4、如有客人跑单，要立灵活处理； 5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅； 6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品； 7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。 五、特殊情况服务礼仪 1.客人投诉服务礼仪 2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪 第五节 其他服务礼仪