新入職员工礼仪培训.pptVIP

马斯洛需求层次论 儒家文化核心 仪表—面貌 共同要求: 整洁、朴素、大方 女士： 头发：长不过肩，否则应束起。不染奇异发色，发饰以深色为主，不可过分艳丽夸张。 指甲：不得超过2MM，指甲油以透明或淡色系主，不可涂抹艳丽色彩。 妆容:淡妆上岗,口红以红色为主. 口腔：上班前不食异味食品、不饮酒 饰品：只可佩带戒指、项链、耳钉各一玫,但不可过分夸张。 仪表—面貌 要求: 整洁、朴素、大方 男士： 头发：前不遮眉、侧不及耳、后不过领，不染奇异发色 胡须：清理干净；鼻毛不得外露 口腔：上班前不食异味食品、不饮酒。 饰品：除一玫戒指、项链、手表外，不可佩带其他（如耳钉） 仪表—着装 共同要求：干净、平整、大方、美观 女士 夏季：衬衣、黑色裤子或裙子。穿裙子时应配肉色丝袜。 春秋冬季：深蓝色西装、领带、衬衣。 鞋子：黑色皮鞋，不可穿凉鞋、拖鞋。 仪表—着装 共同要求：干净、平整、大方、美观 男士 夏季：衬衣、黑色裤子。扣子齐全系好，不可卷起袖口、裤角。 春秋冬季：深蓝色西装、领带、衬衣。 鞋：黑色皮鞋，不可穿凉鞋、拖鞋。 袜：以深色为主，不穿白袜子。 仪态 ☆ 言 谈 ☆ 微 笑 ☆ 站 姿 ☆ 行 姿 ☆ 坐 姿 ☆ 蹲 姿 言谈—服务用语 十字服务用语 您好 + 请 + 谢谢 + 对不起 + 再见 三声服务用语 来有迎声：“您好！欢迎光临。 ” 　问有答声：根据问题礼貌准确回答. 走有送声：“谢谢光临，再见！ ” 注:顾客经过通道或专卖时,即使不购物,也应礼貌问候:”您好!” 言谈—服务用语 三声服务用语 收银员要求:唱收唱服,规范用语 来有迎声: “您好!收您 x x元。 ” 问有答声：礼貌回答。 走有送声：“找您x x元，请拿好，您慢走。 ” 员工与领导之间：“X经理，请问？” 言谈—电话礼仪 3声内接听 音量适中，语气亲切柔和 礼貌问候,自报家门 外线接听：“您好，天洋电器。” “请问您需要什么帮助？” 内线接听：“您好，x x部。” 礼貌挂断：“再见！” 注：等对方挂断后再挂机，以示尊敬。 微笑:阳光一样温暖 + 鲜花一样美丽 要求：亲切、自然、发自内心 包含两部分： 嘴角微笑 两边嘴角同时微微上扬，可自然露出8颗牙齿。 眼神微笑 眼睛弯曲成半圆或月牙形状，脸部肌肉上提。眼神柔和充满笑意 站姿 站姿 二位站姿：即服务站姿 要领： 男士：在一位站姿基础上，左脚向左横跨一步，与肩同宽，左手握右手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。 女士：在一位站姿基础上，右脚脚跟放于左脚内侧中间位置，脚尖展开45-60度，右手握左手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。 行姿 行姿 坐姿 共同要点：入座要轻，不可坐满，2/3 处为宜 正襟式 要领：双膝双脚并拢，双手相握放于腹 前，上身挺直，大腿与小腿保持 垂直90度。 坐姿 交叉式 要领：双踝交叉，双膝并拢，其他同上 共同要点：入座要轻，不可坐满，2/3 处为宜 重叠式：一般女士常用 要领：双腿交叉重叠，向身体的一侧倾 斜，小腿相贴，脚尖向下，双手 相握放于腹前。 蹲姿 适用：拾取地面物品时。 要领： 左脚向前踏一步，身体垂直下蹲，双腿平行，前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。用手拾起物品。 注意：女士穿裙装时注意姿态优雅、 大方。 手势 共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 横摆式：用于带人引路，表示请时。 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧，右臂由体侧略抬起，经腹 前向身体的右前方打开，掌心与 地面成45度，腕关节略低于肘关 节，上臂与身体保持30度。 手势 共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 屈臂式:用于带人进入小的范围空间. 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧,右臂以肘关节为轴，从身 体的右前方由下而上抬至腹前横 隔膜（肚脐）处，上臂打开45 度，手掌距腹部为1拳距离。 手势 共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 直臂式：用于指引比较远的方向。 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧,右臂由体侧略抬起，经腹 前由下而上抬至与肩同高处，向 所指的方向展开手臂，腕、肘、 肩在一条水平线。 手势 共同要领：用右手，掌心向上，五指并