服務顾问问诊技巧课件.pptVIP

1 服务顾问问诊技巧 讲师：罗征福 2014.11.11 目的 课程目的 提升服务顾问问诊技巧 通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力 能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧 2 内容 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法 3 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作的重要性： 服务顾问接待流程中一项重要工作 客户所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技师执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 4 5 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作内容 倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作 确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师 依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师 依人员工作量决定从事维修的技师 依是否为返修车决定处理方式和流程 6 第一章：问诊工作的重要性 7 问诊对车辆返修的作用： 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修技师的维修方向，以有效解决客户诉愿及需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理 若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度 第一章：问诊工作的重要性 8 问诊对维修工作的作用： 正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领 第一章：问诊工作的重要性 9 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法 10 测验：(阐述问诊的重要性和技巧测试） 选择三个学员 给学员一一个物品 学员二通过提问引导学员描述物品的特征并做记录 学员三根据学员二的描述猜物品 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 11 问诊 作用 帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通； 提高一次修复率 方法：望、闻、问、切 步骤： 倾听客户陈诉 通过问诊引导客户说出故障所在 做初步判断 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 12 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的方法 望（视觉）：即观察 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异常； 闻（嗅觉）： 是否有异味，如焦糊味、汽油味等； 问（听觉）：通过提问了解情况 询问车辆的相关情况并做出判断； 切（触觉）：利用诊断仪 电脑检测、数据分析等； 13 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊步骤一：倾听客户陈述 目的：通过对客户描述的记录和分析作出初步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认； 将客户的描述准确的记录 14 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等； 如实记录客户对故障现象的描述； 15 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧 开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息 WHEN 是什么时候？ WHERE 在哪里的？ WHO 是谁？ WHAT 什么样的？ WHY 为什么？ HOW 是怎么样的？ 16 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧 封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总结并向客户印证； 例如： 您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？ 您的发动机什么时候听到异响？ 您的车辆听到左前轮有异响是吧 您的发动机在刚着车有异响是吧 17 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 测试 每人根据工作中总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法，写一个问诊过程 18 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊步骤三：初步诊断 目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断； 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最终车间的诊断结果应在此范围内。 未经车间