我讲一门课——有效沟通协调及冲突管理分析讲述.ppt

* * * * * * * 冲突的含义 冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的 个人内心的冲突 冲突的层次之一 个人间的冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 冲突的层次之四 部门间的冲突 冲突的层次之五 冲突处理的基本模型 冲突处理的五种策略 逃避 退让 强制 合作 妥协 满足自己利益 满足对方利益 冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。 　　实行胡萝卜加大棒的政策。 冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢 冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。 冲突处理的立场 提倡换位思考 让对方舒服了，我才能舒服 对方难受，我的要求也得不到满足 互相满足，对方就能建立长久的合作 * * 恶性竞争之冲突案例 人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部助理赵萌的呼声最高。 海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。 海丽想了一个不光采的办法…… 两个月后，海丽与老板的侄子出双入对地在公司出现。不久，海丽被任命为人事部经理。 赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。 * * 问題思考 赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？ * * THE END 沟通協调与冲突管理的最终目的是 促进团队合作 提高团队效率 达成团队目标!! 没有最好, 只有更好! 謝 謝! * * * * * * * * * * * * * * 有效沟通协调与冲突管理 * * 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果。 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获得思想上的了解。 * * 沟通的过程 communication process 信息源 编 码 通 道 解码 接受者 反 馈 原來是 这样! * * 沟通的四大目的 1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4.进行意图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 上情下达; 下情上达 * * 沟通的三种方式 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不見他是否在听 缺点 沒有更好的方法,只有尽量求其有效. 有意站在不好的立场把事情做的更好,任何方式都可能有效. * * 沟通与人际关系的建立 好 你贏 我输 (无力感) 我输 你输 (自闭症) 你贏 我贏 (皆大欢喜) 我赢 你输 (虐待狂) 你 好 我 * * 有效沟通的步骤 了解你要说些什么(5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不時要求回馈 付诸行动 沟通之道,貴在于先学少说话 * * 有效的影响技巧 观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧 * * 观察的技巧 注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低 眼睛是心灵的窗口. * * 有效的倾听 听(listen)：对声波震动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 使目光接触。当您在说话時，对方却看不到您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手勢。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 * * 傾听的技巧 停止交谈 开放心灵 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 * * 澄清回馈的技巧 定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈：对事件的来龙去脉予以解释说明