职场沟通能力训练终稿718.doc

职场沟通能力训练 主 编 张平 副 主 编 林壬璇 卢书欣 执行主编 林壬璇 内容提要 沟通能力是现代社会对职业人的基本素质要求。本教材以帮助训练者提升就业与职业发展所需的职场沟通能力为目标，设计沟通的基本知识与技能、职场中的初次沟通、特定情境下的职场沟通、职场沟通危机处理等四个项目，所有训练活动在模拟职场情境下进行，突出实践性和实用性，目的在于为训练者提供职场沟通的能力准备。 目 录 项目一 沟通的基本知识与技能 任务一 沟通要素的认知训练 任务二 沟通的基本技能训练 任务三 消除沟通障碍训练 项目二 职场中的初次沟通 任务一 自我展示训练 任务二 了解沟通对象训练 任务三 开启沟通渠道训练 项目三 特定情境中的职场沟通 任务一 说服上级训练 任务二 寻求平级同事帮助训练 任务三 给下属下达任务训练 任务四 处理客户投诉训练 项目四 职场沟通危机处理 任务一 职场沟通危机的认知与防范训练 任务二 职场沟通危机的处理训练 任务三 与职场“特殊人”沟通训练 参考书目 推荐阅读书目 后记 项目一 沟通的基本知识与技能 【项目概述】 沟通是各种职业活动中最富人性化的活动，在职场中无时不在、无处不有。良好的沟通能力可以使职业人准确和恰当地表达自己的思想和感情，进而获得他人的理解和支持，保持良好的人际关系，促进职业活动的顺利开展和自身职业的发展。 本项目通过“沟通要素的认知”、“沟通基本技能”、“消除沟通障碍”等训练，帮助训练者掌握并能运用职场沟通的基本知识和技能。 任务一 沟通要素的认知训练 【训练导入】 经理：（面对小陈）小陈，市场部经理告诉我，你给他们提出的市场开发的点子不错呀！ 小陈：（非常高兴）是啊！我很愿意做这样的事呢！ 经理：（低头看文件）我是怕这种跨部门的工作给你增加负担，你不会介意吧？ 小陈：（有点不好意思）没有关系，我现在正在上营销专业的课程班，正好可以当做练习，我想…… 经理：（打断他的话）哦，你的计算机好用吗？（继续低头看文件） 小陈：（轻轻皱了一下眉头）还可以。 经理：对不起。（拿起电话）小王啊，告诉你们主管，过一会儿让他到我办公室一趟。 经理：（放下电话，看了小陈一眼，继续看文件）现在，谈谈你的想法。 小陈：我……我一直想……（看经理一直在摆弄手里的签字笔，便没有说下去） 经理：（仍在摆弄手里的签字笔）你说吧，我听着呢。 小陈：（有点无奈）我一直对开拓市场很感兴趣，我想等上完课程班…… 经理：（又低头）哦，这个嘛……我们正考虑让你去学习学习，不知道你对什么感兴趣？或者…… 小陈:（哭丧着脸）我想…… 经理：（边翻动文件边说）到时候再说吧！你想好了再告诉我。 小陈：（无可奈何）哦…… 经理与小陈之间是在沟通吗？他们的沟通存在什么问题？ 【训练目标】 认识沟通的基本要素； 理解沟通的基本过程； 能识别沟通对象并对其进行分析。 【知识链接】 一、沟通的三大要素 沟通是从预定目标出发，在个人或群体间传递信息、思想和情感，并且达成共同协议的过程。沟通包含以下要素： （一）目标。沟通的前提是有一个明确的目标。沟通目标包括说明事情、表达情感、建立关系等。沟通的方式根据沟通目的不同而改变。 （二）协议。沟通结束的标志是双方或多方达成了一个共同承认的协议。“协议”的达成需要对沟通的内容有共同的理解和判断。 （三）内容。沟通的内容包括信息、思想和情感。信息较易沟通，思想及情感较难传递。在沟通过程中，信息并不是沟通最主要的内容，传递彼此之间的思想与情感更为重要。 二、沟通过程模型 沟通过程包括沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息、信息渠道等基本要素。沟通过程如下图所示： （一）主体/发送者。即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 （二）编码。即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 （三）信息通道。即媒介、信息的传递载体。沟通除了面谈外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 （四）解码。即译码，是接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 （五）客体/接收者。即信息接收者、信息达到的客体或信息受众。 （六）反馈。接收者对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的反应即反馈。 三、沟通对象分析策略 （一）沟通对象是谁？ 1.最初对象。即最先接收到信息的个体或团体。他们可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也没有发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用。 2.信息传递者。沟通者与最终受众之间的“