手机阅读基地品质闭环管理方案讲述.pptx

手机阅读品质闭环管理工作规划手机阅读基地服务保障部2013年7月 目录 2 背景及现状分析 工作目标及思路 2 工作规划及举措 3 1 附：产品UCD示例 4 品质工作的内涵及基本特征 3 闭环全流程 长期积累 不断迭代 UCD专业化 不易量化 管理到生产闭环全流程 业务前台到支撑后台的闭环全流程 跨完整产品生命周期的闭环全流程 不是一蹴而就，而是需要长期运作和持续积累 呈不断迭代、螺旋式积累和发展 需系统、专业的UCD流程和方法 需具备专业人员（体验设计师等） 需专业工具（如研究和测试工具）等提高信息化支撑水平 用户体验往往采用定性的衡量方式，不易直接量化 不以直接效益为导向，以用户体验改善为导向 质量 体验 品质 + = 核心内涵是缺陷质量观： 基于功能性能等客观指标 关注点的是产品缺陷 核心内涵是用户感知： 基于产品的可用性等主观指标 关注点是用户整体感受 核心内涵由产品客观质量向用户主观感知扩展和延伸 以产品本身为核心，以营销、服务、基础设施为保障 基本特征 核心内涵 品质的内涵由质量向体验延伸扩展，并具有闭环全流程、长期积累不断迭代、专业化运作、多领域参与协作和不易量化等基本特征 多领域协作 品质不是孤立存在的，用户感知是多方面综合形成的 良好品质的实现需要市场、研发、设计、销售、客服等各个不同领域的共同协作 注：以上根据集团品质管理处对品质管理的定义 品质管理的演进 4 注：以上信息来源于行业资料收集 品质工作更加专业化，要求有专业团队及专业人员 品质通过敏捷迭代的方式更贴近用户，关注用户的声音 各行各业： 工商银行2008年建立UCD体系 海尔2012年成立流程创新部，专门负责导入UCD流程 新加坡政府在交通、医疗等领域导入UCD服务设计 华为UCD部目前已超200人，涉及所有产品线。并将UCD融合入IPD流程体系 互联网行业： 微信用户体验人员占比约25% 百度用户体验中心超150人 支付宝用户体验超100人 用户体验影响战略规划，用户体验部门层级越来越高 京东2012年成立用户体验部门，直接由总裁领导该部门 平安金融专门成立用户体验部门，相关产品及服务必须经用户体验部门决策，其负责人直接向总裁汇报 服务体验被广泛认识和实施 “海底捞” 导入服务体验设计，并建立相关服务系统 洲际酒店中文网站导入UCD设计，融合入酒店服务体验整体规划 美国红十字会导入UCD优化献血体验 为适应移动互联网产品快速迭代需要，敏捷用户体验成为热点 腾讯建立日常产品品质监测和响应机制，通过各种渠道收集用户行为并快速响应 百度在各产品线都设立用户体验执行团队，保障产品快速迭代的响应 信息化平台保障敏捷用户体验 华为将用户体验问题管理纳入版本缺陷管理系统，进行有效收集跟踪 腾讯2007年建成一系列系统，包括需求管理平台（TIPD）、问卷系统平台、客户行为分析平台（TA数据库）、内部试用反馈和工单流转平台CE 品质（用户体验）起源于上世纪80年代，随着工业设计的发展，开始提出”以人为本”的思想，并关注可用性；自2000年后开始演进到端到端的用户体验，其核心思想UCD逐步被广泛认知；随着2007年苹果发布iPhone更进一步引发了用户体验的全面发展，已经被各行各业普遍接受并重视，尤其是IT、互联网和服务行业 品质工作更加关注全流程和端到端，向战略及服务延伸 品质工作的战略意义凸显 5 公司领导对产品品质的定位与期望： “建立一套端到端的全程质量跟踪控制体系，打通网络、应用平台、终端、客户端等环节，进行全程质量控制，跟踪用户的反映，发现问题及时进行解决，确保客户体验不断提升” ——奚国华董事长在2012年总经理座谈会上的讲话 “我们要做百年老店，必须坚持‘客户至上’的原则。只有从客户感知、用户体验和客户评价三个方面都做好，才能成为百年老店。” ——李跃总裁在中国移动2012年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话 “要提升产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提升机制，建成闭环管理系统，力争实现重点业务产品体验全面达到领先竞品的水平。” ——沙跃家副总裁在中国移动2013年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话 市场竞争已从产品技术、功能的竞争转向品质的竞争，产品质量和用户体验水平已成为决定市场竞争成败的关键要素，提升产品品质是一切工作的出发点和落脚点，是服务提升工作的重要抓手。 业界领袖的声音： 未来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。——阿里巴巴集团新任CEO陆兆禧履新讲话 用户体验不仅仅运用在产品设计上，我们周围几乎一切都需要好的用户体验。——摘自李开复的微博 创新就是对