售后服务在汽车经销商中地位作用分析.doc

毕业设计说明书（论文） 售后服务在汽车经销商中地位作用分析 姓 名 学 号 学 院 专业与学制 指 导 教师 日 期 年月号  摘 要 在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风、自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了去足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。 关键词：售后服务、消费群体、市场竞争、汽车经销商、售后发展模式、汽车售后服务业、发展现状、对策 目 录 一、研究背景与选题意义 1 （一）研究背景 1 （二）选题意义 1 1.要想使得汽车销售4S店一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法 1 2.希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流，模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。 1 二、售后服务及售后服务对汽车市场作用研究 1 （一）售后服务的概念 1 （三）售后服务的意义 2 （四）汽车售后服务的含义 2 （五）售后服务的工作内容 3 1.整理客户的资料、建立客户档案。 3 2.技术培训。 3 3.质量保修。 3 4.备件（配件）供应在售后服务中具有决定性作用。 3 5.组织和管理售后服务网络。 4 6.企业形象建设。 4 （六）售后服务的功能 4 1.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 5 2.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 5 3.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 5 4.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 5 5.汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 6 三、汽车售后服务的先进服务理念 6 四、赢得客户的信赖和忠诚 7 （一）吸引以为新客户的成本 7 （二）经销店的收益来源 7 （三）客户忠诚的好处 7 （四）客户忠诚的良性循环 8 （五）赢得客户忠诚的三大要素 9 （六）客户满意标准的重要性 9 五、未来汽车售后服务的趋势 9 致 谢 11 参考文献 12 一、研究背景与选题意义 （一）研究背景 作为重要的交通工具，汽车问世百余年来，取得了惊人的发展。目前，全世界有几亿辆汽车在行驶，并且以每年几千万辆的速度增长。汽车已成为人类最常用的交通工具，全世界有一半以上的客货运输由汽车来完成。100多年前德国人卡尔，奔驰发明汽车时，也许没有想到日后它会对人类产生如此重大的影响。从首长专用到现在逐步进入寻常百姓家，从十多年前的“老三样”到现在的“百花齐放”，百姓们的购车热情几乎一夜之间被激发了出来，汽车迅速从“奢侈品”转变为了“必需品”。转瞬间，中国就从一个自行车王国突然成为世界第二大汽车消费市场，发展之快令人感叹。 有关数据显示，中国的汽车销售市场，是中国乃至世界发展最快的市场之一，现在已经拥有两万多家经销商，这个数字还在以极快的速度增加。 在加入WTO的新形势下，中国汽车行业的竞争正逐步从产品的价格上的竞争发展为服务上的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。前几年，中国汽车行业内部还在讨论4S专卖店模式是否合适中国国情，但经过几年实践，几乎所有的轿车生产厂家都采用了这种营销模式，而商务部颁发的《汽车品牌销售管理实施办法》1中文明规定，品牌专卖店将成为汽车销售的主要方式，从而为这一场大讨论划上了句号。同时，4S店专卖店销售模式的产生是市场竞争达到一定程度的必然结果。从消费者的角度看，他们不仅希望在购车环节中得到悉心指导，更希望在购车后得到包括汽车维护、保养指导和简单维修等方面的细心呵护。从汽车生产厂家的角度看，由于市场细分的进一步加剧，各种有效、多样的服务将成为保持和提高企业市场份额的有效武器。而如何保持客户的满意度和忠诚度，加强与客户的沟通，及时获得来自客户的 各种反馈信息，者将是一个非常重要的问题。在这种情况下，4S专卖店多功能的优势就体现出来了。许多品牌专卖店也感受到