抱怨客户处理应对讲述.ppt

避免在现场直接处理 寻找不满的引爆点 在情感表示认同 必要时表示歉意 问题的总结 事后处理的方法 感谢客户的支持 电访确认满意度 预防再发 深思 六步曲 内容 第一步 保持冷静 控制自己的情绪，不受顾客影响 了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就是代表公司 第二步 专心聆听 不要辩解 不要推卸责任 让顾客发泄不满，解释问题所在 记录其人、事、时、地、物 第三步 表示了解 将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦诚沟通 关心对方的内心感受，可令对方感到自己的重要性 顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作 第四步 表示歉意 体谅顾客的感受和不便 代表公司向顾客道歉 第五步 解决问题 让顾客满意 提出适当的解决方法，让顾客满意 征询顾客意见，寻找双方满意的解决之道 先安抚顾客，并请主管出面解决 先安抚顾客，并请有关部门出面解决 第六步 避免同样问题再度发生 调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素 将问题反映给主管及有关人员 整合群体经验，进行培训 顾客类型 特征 方法 感情用事者 情绪激动，或哭或闹 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决办法 注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 语调激昂，认为自己在社会上打抱不平 肯定用户，并对其反映的问题表示感谢 告知华晨的发展离不开广大车主的支持与爱护 固执己见者 坚持自己意见，不听劝 先表示理解客户，力劝客户站在相互理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 一定要达到目的，有一定的法律常识，甚至会记录谈话或录音 处理人一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景，宣传能力者 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速，高效的解决此类问题 ⑤ 做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解 ⑦ 注意7个方面的事项 不要推诿 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要错失最佳处理时机 不要贪小便宜 不要回避抱怨 ③ 必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是 掌握好1个尺寸 前事不忘后事之师 1 预防机制的建立 专人专职处理抱怨人员 导入流程 内部查核制度 员工素质提升 重点教育培训 客户是要被教育的 Thanks! 目录Contents 抱怨处理人员的心理素质 抱怨来源的原因探讨 处理抱怨的原则 处理抱怨的技巧 处理抱怨需具备的心理素质 （1）具有同情心 （2）自我情绪管理 （3）认真处理抱怨的积极态度 调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历（其中13%的不满用户会和20多人谈论），而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。 以尽可能的方法留住一个不满的用户，比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。 处理顾客抱怨需具备以下心理素质： 抱怨来源分析 人 Man？ 产品 Product？ 价格 Price？ 时间Time？ 来源 服务品质 Service? 维修质量Quality? 人 Man？ 产生抱怨 未受尊重-服务态度 待遇不平等-服务标准 被歧视的感觉-服务诚恳 被欺骗的感觉-诚实表现 冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了 产品Product？ 产生抱怨 维修品质 技术问题（重复性维修） 车辆维修清洁 质保期 拒绝质保期内的服务 零件不合规格 价格 Price 配件价格 工时价格 报价流程不规范 产生抱怨 时间 Time 延迟交车时间 配件供应时间 产生抱怨 缺料及待料等待时间太久 维修时间 抱怨产生的渠道 一般性抱怨 电话 书信 现场 网络 扩大性抱怨 厂家 315 媒体 处理抱怨技巧 思考？ 当抱怨产生时？顾客的心情？ 处理技巧1： 优先处理了解客户背景资料 了解抱怨的人、车、时、地 授权范围内立即处理 重大抱怨相关部门协调处理 上级最后裁定结果 先处理心情 再处理事情 抱怨处理技巧2 处理抱怨的两个核心技巧: 提问 主动聆听 提问的目的 引出抱怨原因 让客户对解决问题产生信任感 让客户有种被重视、认同的感觉 你可以帮助他的感觉 使合作关系更合理 提问的态度 先问开放式的问题 找出问题的根源 以封闭式的问题结尾 --“这种问题，我们从未听说过， 你是第一个……” --“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了……” --