拒绝处理1讲述.ppt

拒绝处理? 课程目标 学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝 学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧 通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术 树立学员信心、提高展业技能。 什么是拒绝？ 拒绝是成交的线索 拒绝是再次的确认 拒绝是恐惧的表现 辨别拒绝--正面看待拒绝 1.很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：我现有的医疗保障和你们的医疗保险有什么不一样？ 国内保险公司的服务能比得上国外公司吗？ 2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事. 辨别拒绝--判断真假拒绝 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。 辨别拒绝--拒绝的强度 拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理念 拒绝处理的两大重点 A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题 拒绝处理应有的态度 1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智 拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 拒绝的类型 不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。 保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开几万的车，您愿意吗？ 您现在只有五十万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保单额度，恰如其分地加保。 其次，这点钱可以为家人减轻一些负担，我们可以在自己生命的最后，享有最好的医疗服务。而不必让家人为一支昂贵的针剂，一次全面的治疗而为难，可以避免我们的家人在失去亲人的时候同时获得一笔债务。再者，这点钱可以帮我们在失去生命的时候留住尊严。都说是“久病床前无孝子”，如果我们真的不幸得了这些疾病，现代医学条件也无法挽救我们的生命。我们总希望有人来关心自己，照顾自己。有一个故事很有哲理性，一位老人每天都关起门来，从枕头下拿出一个包数钱，儿孙们非常奇怪，每天听到声音，但从未见过银元。后来老人病了，儿孙们悉心照料，直到老人过世，从老人枕下拿出的仅是一堆碎陶片，老人可能是出于无奈才出此下策，但却起到了一定作用。 二是保险可选择余地大，因为年纪轻、身体好，我们在险种组合，保险额度，交费期限等方面受到较少的限制，可以自由选择，而年龄一大，保险公司会对保险额度，保险种类，交费期限等都有一定的制约，我们想保都保不了。三是可附加的险种品种多，时间长。各家保险公司的附加险往往具有保费低廉，保障全面的特点。但有一个要求便是要随主险投保，所以在年轻时选择一个较长缴费期的主险，就可以最大限度地享有附加险的利益。总之，有一句话对我们有深刻的启发：“年轻时用命赚钱，年老时用钱养老”，人寿保险，越早准备越轻松，越早购买越有利。 拒绝处理的话术运作原则 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术 赞美认同客户观点，取得客户信任 用反问法收集资料 强化购买点，去除疑惑 拒绝处理误区 自己制造问题 误区 100%处理拒绝 误区 不放弃 误区 人们克制购买欲有三个步骤： 一定要买吗？ 有没有替代品？ 如果前面二者成立，最后一个问题：不买会死吗？ 结论 在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。 每个拒绝都是成功的开始，只要你不放弃。 场景一 客户情况