基本常规医疗流程精要.doc

太原九龙泌尿外科医院 基本医疗流程 基本医疗流程 本流程根据医疗常规接诊程序设计，适用于医院日常规范化医疗服务培训、运作、指导。 一、医疗行为准则 ·以病人为中心，医患合作，“一对一”平等交流； ·以主诊为中心，首诊负责，各科配合，流程运作，规范医疗； ·仁爱行医，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。 ·交流“五不”：与患者交谈中，不讲不文明的生硬话、不讲与病无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。 ·三个“留意”：留意患者及亲属的情绪变化、留意他们对疾病认识和治疗的期望、留意自我情绪控制和态度。 ·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。 二、医疗服务模式 ·链式服务：建立环环相扣的“健康产业”医疗服务链，全程导医，全程陪护，链式服务。 ·行为模式：如图示（附1） 三、医疗责任与义务 1、责任：所有医护人员在医疗服务过程中，均负有医疗质量安全责任；负有医院文化传播、医疗服务宣传、品牌形象维护与推广责任；负有维护医院及社会大局利益和患者合法权益之责任。 2、义务：所有医护人员在医疗服务过程中必须对患者履行“观察、注意、告知”等法律义务，为患者提供满意的人文关怀服务。其中： ·观察：认真观察患者生命体征和病情变化；详细记录病情变化与病历，及时分析处置。 ·注意：医师不能只限于常规项目检查，同时必须注意患者特殊症状、体征的专项检查。不能仅仅只听主诉，只限于单病种诊断，要提高对疾病鉴别诊断水平。 ·告知：常规检查、治疗、手术预先告知；病情变化、特殊处置、治疗方式预先告知；危重病人抢救治疗要事先告知患者家属确认、签字。 3、岗位责任分工 （1）导医 ·前台导医：负责迎宾、咨询、推介、引导、登记挂号。 ·专科导医：负责接待、分诊、介绍医师、医疗服务（陪护）。 （2）医助 负责接待、询问病史、病案记录、送检样品、治疗陪护、跟踪回访。 （3）主治医师 负责问诊、主检、辅检处方、诊断、治疗处方；医患交流、沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。 （4）化验室/检查室 负责受理检验、项目检查、出具准确报告、礼貌迎送；提示患者到主治医师诊室进行详检查结果评估。 （5）治疗室 / 输液室 / 护理部 严格执行医嘱，事先“三查七对”，全程观察患者情绪变化，及时处置，保障医疗安全；提示患者到主治医师诊室进行详细治疗后注意事项。 （6）手术室 / 护理部 严格执行手术通知单内容，按手术名称进行准备、告知患者术野备皮、术前晚餐禁食，核对麻醉药品、剂量、术前、术中使用药物准备和皮肤敏感试验，核对血型及血液准备，在进手术室之前、核对床位、姓名、性别、年龄、术前诊断、记录术中体温、脉搏、呼吸、血压、离手术室时间均记录清楚，签字移交病房护士等。提示患者到主治医师诊室进行详细手术后注意事项。 审核处方是否规范，核对药物名称、规格、数量，告知患者全用方法、用量、间隔时间、饭前饭后、药物存放事项等，最后药师在处方上签名、日期。 （7）挂号 / 收费室 负责接待、服务、解释、确认、礼貌相送 （8）药房 负责接待、处方确认、查对、发放药品、注明药品名称、用法、用量；并向患者叮嘱、说明清楚、给予用药、服药及注意事项提示、指导；保障质量安全；提示患者到主治医师诊室进行详细用药事项。 四、医疗服务流程 1、流程图 1·1链式服务流程——医疗行为模式图（见附件1） 1·2接诊流程： 导诊 — 接诊 —“观 — 问 — 查 — 断” — 治疗 — 巩固 — 康复 — 导医 医助 主诊—主诊 主诊 主诊 主诊 2、导诊程序 门诊前台导医：礼貌迎宾——主动关心——耐心解释——诚信推介——主动帮助——护送前往诊室——专科导医接待 专科导医：礼貌接待——安排候诊——引导分诊——介绍医师——后续治疗过程、导医服务 3、接诊流程 A、初诊 导诊 — 导医 这是××主任 这是××医生 接诊 — 医助（作病历记录） 接待：您好！请坐！请喝茶！ 请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？家里好吗？有几个人？他们做什么？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？您现在感觉哪儿不舒服？有什么反应？有多长时间？ 引导：您别着急，我们××主任是这方面的权威，请坐过来，把您的情况向××主任详细讲一下，请他帮您看一下。 观察 — 主诊： 观察患者心情、面色、病情、来意、要求； 观察患者治病的态度，配合治疗程度。 问诊 — 主诊： 询问 — 您哪儿不舒服？有多长时间？怎么引起的？