处理抱怨的技巧精要.ppt

如何处理客户抱怨 对产品质量的抱怨 对维修质量的抱怨 对所提供服务的抱怨 抱怨的种类： 生活中常会遇到的不满或抱怨 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你外表不干净 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你同顾客争执而引起的不满 因为你不相信顾客而引起的不满 因为你嘲弄顾客而引起的不满 因为你对顾客态度不好而引起的不满 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满 处理抱怨的原则 麦肯锡公司所做的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% 原则： 一、先处理心情、再处理事情 二、不回避，第一时间处理 三、找出原因，界定控制范围 四、必要时让上级参与，运用团队解决问 题 五、不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢 处理抱怨的步骤： 一、让顾客发泄 应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： 不断地点头。 不时地说“嗯、啊”。 保持眼神交流。 步骤二： 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。 步骤三： 收集信息 开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。 经验！ 其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如： 顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。 这一招很灵的，请试一下！ 经验！ 步骤四： 给出一解决的方法 “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。 一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 步骤五： 如果顾客仍不满意，问问他的意见 处理抱怨的技巧 掌握交际的艺术 你认为在与人交流时，要注意哪些因素？ 写出你的经验和看法： 你的遭遇： 你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着； 你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天； 你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：“用汉堡包换薯条是违反规定的”。 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言，语调和手势（或身体语言）。 下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。 语调38% 手势（身体语言）55% 语言7%