推行标准化提高质量讲述.ppt

3.1.4 标准实施检查（8分） a）有标准实施检查的制度；b）确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；c）制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；d）定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。 * 3.2.1 自我评价（2分） a）对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b）对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。 3.2.2 持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分） a）建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b）针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c）有持续改进的记录。 * 4.1 服务质量（8分） 通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评 综合顾客满意度：95%以上得8分；90%-95%得5分； 4.2 效益（8分） 经济效益 比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。 社会效益 有证据表明在全国显著提高的得4分，在全省显著提高的得3分 ，在全市显著提高的得2分。 * 4.3 品牌效应（2分） 获国家级知名名牌得2分，省级知名名牌得1分。 4.4 标准化创新（2分） 在如下方面取得成绩：a）承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作；b）获标准创新贡献奖；c）参与省级以上标准制定；d）参与省级以上标准化科研；e）获市级以上标准化工作表彰。 * 谢 谢 * 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 包括: 制定、发布、实施、评价、改进整个过程。 意义：改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。 * 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程 服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。 * 6、服务标准化 一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。 二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 * 服务流程标准化 着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。 顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。 * 8、标准制定 提供服务标准化 服务通常是生产与消费同步进行的，服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。 同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，只有在“接触瞬间”提炼出标准化的部分，才会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准。 * a. 服务业组织标准体系 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 b. 服务业组织标准化体系 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 标准实施及评价 * 通过服务特性来显示的 设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、提供时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和必威体育官网网址性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、 胜任程度、可信性、准确性、完整性、 艺术水平、信用和有效的沟通联络。 * 由专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。 * 三、试点单位建设 * 1、建立工作机制 10分 2、标准体系