提高客服人员服务意识讲述.pptx

提高客服人员的服务意识 —客户是我们拥有这份工作的原因 什么是服务意识 服务意识是一个人对服务的理解及根据其所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。 如何建立服务意识 有人说一个员工就是一个窗口，员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务要把文明意识、服务意识表现在一言一行上。 发自内心地为客户服务，要像对待朋友一样看待用户。 想要建立良好的服务意识，就要先了解导致客户不满的因素 造成客户不满的主要原因 完全忽视客户 说到做不到 对自己公司的产品和服务不了解 不采取任何后续跟进措施 造成客户不满的主要原因 完全忽视客户 说到做不到 对自己公司的产品和服务不了解 不采取任何后续跟进措施 完全忽视客户易导致客户不满 优秀的客户服务实际上并不是“你认为客户需要什么”，而是“客户真正需要什么”。客服人员最容易犯的错误就是并不了解客户需求，而是假设自己清楚。不要猜测客户的需求，而是直接开口询问他们需要什么。 行动指南 询问客户你能为他提供哪些帮助，然后仔细倾听他们的回答 形成“这个客户是我拥有工作的原因所在”这一观念 你不能同时倾听和表达，所以当客户说话的时候你要保持安静，仔细倾听他们的谈话 主动倾听，倾听整个谈话内容 倾听话外之音。主要客户谈话时的语调和其他的非语言线索 在得出结论之前，尽可能多地收集所需信息，确保自己理解客户的需求和关注点 造成客户不满的主要原因 完全忽视客户 说到做不到 对自己公司的产品和服务不了解 不采取任何后续跟进措施 你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户而言至关重要。 行动指南 先确定自己能够兑现，再做出承诺。 当你需要再次与客户取得联系时，请遵守承诺。先考虑一下解决问题所需要多少时间，然后再做出相应的承诺。 如果承诺无法兑现，请致电客户并解释耽误的原因。只要坦诚以对，大多数客户都能够表示理解。 造成客户不满的主要原因 完全忽视客户 说到做不到 对自己公司的产品和服务不了解 不采取任何后续跟进措施 熟悉自己的工作 要为客户提出的问题寻找最佳解决方案。首先你要知道最佳方案是什么，了解自己的公司产品是客户服务人员应该掌握的基本知识。 行动指南 了解整个公司的运营情况，尽可能多的掌握有关的产品和服务信息 成为问题的解决者，而不是问题的一部分 总是为客户提出的问题寻找到最佳解决方案 高效对客户来说非常重要，花太长时间去寻找方案如同没有找到解决方案 努力在有效和高效直接找到平衡 造成客户不满的主要原因 完全忽视客户 说到做不到 对自己公司的产品和服务不了解 不采取任何后续跟进措施 客户跟踪可以及时的了解客户需求，确认之前的解决方案是否还存有疑惑，同时也可以了解产品是否存在问题。 如果客户对公司感到不满，也应对客户进行跟踪。在找到问题的最近解决方案之后，跟踪并直至客户满意为止。 行动指南 个人代表着公司，所以在任何时候都要知道如何正确表达自己 确保客户对你来说非常重要 随时根据客户、以及同事的情况加以调整 客户是我们拥有这份工作的原因。没有客户，客服人员也就没有存在的必要了。身在客服行业，这是我们应该遵循的格言。优质的服务是让客户满意的基础，同时提高我们的工作效率与客户满意度。良好的服务意识还可以对生活中的方方面面有所帮助。 这次关于提高服务意识的培训就到这里，感谢大家的配合！ 谢谢！