携手转型、赢在大堂讲述.ppt

鼎城支行 曾慧 2016年8月 携手转型 赢在大堂 ? 客户对我们的产品不满意 整天忙碌，没时间与客户进行深层次交流 普通客户占据大量柜台资源 销售与服务难以兼顾 “刁蛮”用户越来越多，影响大堂秩序 贵宾客户维护缺失 ... 每天都在做仍没有太大的效果 有什么好的方法可以帮到我呢？ 客户总是对排队等候不满意 我们面对的困境…… 一点感想 最大的困难 不相信自己能！ 目 录 1 3 转型前后 动线管理 岗位职责 2 厅堂识别营销 4 一、 转型前后 岗位配置 普通高柜 贵宾高柜 低柜 运营主管 授权主管 大堂经（副）理 网点主任 转型前 3 0 2 1 1 2 1 转型后 1 1 3 1 1 2 1 两大进步 1 营销型服务人员增加，大堂服务能力显著提升。 2 　 启动弹性排班制，活化网点劳动力，灵活应对网点高峰期。 营销业绩小比 业绩小比 信用卡 ETC 掌银 转型前 11 2 14 转型后 23 21 33 以7月上旬数据与8上旬数据做比较 C 1 3 2 大堂管理“三个定位” 二、动线管理 足球理论 如何赢得足球比赛？ 赢在大堂 ——大家一起来布阵 让合适的人 在合适的位置 做合适的工作？ 营销宣传区 客户体验区 贵宾理财服务区 自助服务区 非现金服务区 现金服务区 客户等候区 咨询引导区 网点主任 低柜柜员 保安 大堂经理 分流客户 引导客户使用自助设备 处理客户咨询和简单投诉 引导客户体验新业务 推荐业务 维持秩序 。。。。 前锋 中场 后卫 当球员不在预定位置怎么办？ 3 2 4 AB岗互补，岗位流动预案 大堂管理模式—全面协调 当球员被罚下（失去位置）怎么办？ 客户导向：如果你想赢得销售这场比赛， 眼睛要盯住 而不是 控制节奏，积极防守 组织进攻，威胁球门 　 业务整合：对票据类业务、财政业务、贷款业务、对公业务逐一整合，明确各岗位职责，为客户做好一站式服务。 收窄高柜业务受理范围，实化业务预处理，鼓励高柜快捷办理现金类业务。 明确岗位职责，细化业务受理范围 三、岗位职责 网点业务量分析 分流客户 受理服务 有效识别 三、厅堂识别营销 大堂各岗位间的协调 做好AB 岗间的替补 1，每个“点”A,B岗的划分 2，离岗补位 3，形成合作的“铁三角” 大堂各岗位间的协调 做好AB 岗间的替补 1，每个“点”A,B岗的划分 2，离岗补位 3，形成合作的“铁三角”