20-物业员工行为规范(BI手册)解读.doc

类 型：作业指导书 编 号：MJHPM-WI-PZ-20 版本号：A/0 员工行为规范 （BI手册） 编制： 邓宗文 日期： 2011-08-12 审核： 邹红玲 日期： 2011-08-22 批准： 薛世强 日期： 2011-08-22 文件受控章 声明：本文件未经许可，不得翻印、外传。 责任部门：品质管理部目 录 序言 …………………………………………………………………… 03 一、禁止行为部分 …………………………………………………… 04 公司九条禁令 ………………………………………………………… 05 二、基准行为部分 （一）满京华物业员工通用行为规范 ……………………………………… 06 （二）满京华物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员…………………………………………………………………13 办公室人员………………………………………………………………………………14 培训讲师…………………………………………………………………………………15 前台接待人员……………………………………………………………………………16 客户接待人员……………………………………………………………………………18 司机………………………………………………………………………………………20 （三）满京华物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范…………………………………………………………………21 出入口岗（迎宾岗）……………………………………………………………………22 巡逻岗……………………………………………………………………………………24 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………………24 中心值班岗………………………………………………………………………………25 展厅值班岗………………………………………………………………………………26 （四）满京华物业保洁、服务人员行为规范 保洁员……………………………………………………………………………………26 绿化员……………………………………………………………………………………27 救生员……………………………………………………………………………………28 家政人员…………………………………………………………………………………28 会所服务人员……………………………………………………………………………30 样板房服务人员…………………………………………………………………………31 食堂人员…………………………………………………………………………………32 （五）满京华物业工程及维修人员行为规范 客户维修人员……………………………………………………………………………33 室外维修及施工人员……………………………………………………………………36 序 言 在服务中重视人的因素，体现在把满足人的需要作为服务的出发点和目的，尊重人、关心人、培养人、激励人，点亮人性的光辉，以调动人的积极性和主观能动性，为实现管理和服务的基本途径！因而，满京华物业管理有限公司始终将“服务”作为物业管理核心之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着满京华物业管理有限公司特有的服务理念“服务成就未来”。 一切以客户的需求为工作核心，全身心的投入到服务之中，让客户最大限度感受到我们服务的物超所值。在激烈的市场竞争之中，满京华物业管理有限公司要在行业中持续前进，逐步赢得客户的满意和忠诚，需要满京华物业管理有限公司全体员工群策群力、全力以赴，将“服务成就未来”的服务理念付诸实施，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，满京华物业管理有限公司全力推行“品质改善”活动，提升全公司品质、改善管理及服务，赢得客户的满意度。 为进一步强化满京华物业管理有限公司“服务成就未来”的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《满京华物业管理有限公司员工行为规范》（简称BI手册），所有在职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时