大堂引导员管理办法(试行)精要.doc

剑阁县农村信用合作联社 大堂引导员管理办法（试行） 为大力实施零售银行发展战略，加强营业网点规范化管理，提升网点市场竞争力，树立农信品牌形象，促进各项业务健康快速发展，结合全县农信社工作实际，特制定本办法。 第一章 总 则 第一条 遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，切实加强大堂引导员规范管理，提高基本素质和业务水平，提升网点服务质量，规范服务行为，打造金融服务品牌，持续向现代一流零售银行迈进。 第二条　本办法适用于全县农信社营业网点大堂引导员。 第二章 人员选拔与聘用 第三条　岗位设置。城区营业机构、各大区场镇的营业网点原则上必须配备大堂引导员。其余网点依据业务量、区位、未来发展等因素，结合实际合理配置。 第四条　大堂引导员选聘坚持“公开公正、综合考评、择优聘用”的原则，采取面向社会公开选聘和营业网点推荐相结合, 通过公开考试、竞聘等方式择优产生,经过统一培训后上岗。 大堂引导员的用工性质为劳务派遣制用工。 第六条 选聘条件： 1.性别不限，年龄35岁以内（含），身高男1.65米、女1.6米以上，形象气质俱佳; 2.大专以上（含）学历，市场营销、商务礼仪等相近专业，普通话标准； 3.具有银行从业经验者优先。 第七条 大堂引导员岗位业务素质要求： 1.爱岗敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够较好地展现农信社精神风貌。 2.业务娴熟。熟练掌握农信社柜面、信贷基本业务知识，熟悉农信社业务产品、操作流程等，能较好地满足客户的金融需求。 3.善于沟通。语言表达能力强，能与各层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传金融产品，为客户传播新知识、新业务。 4.协调有力。有一定的组织协调能力，及时为客户排忧解难，能独立应对处理有关突发、特殊情况。 第三章 日常管理 第八条 联社人力资源部为大堂引导员的归口管理部门，主要负责大堂引导员的条线管理和制度设计、薪酬管理、监督指导、综合考核、业务培训等。 第九条 大堂引导员日常管理由所在营业网点负责。 第十条 大堂引导员须按日填写《大堂引导员工作日志》，严格遵守行为和工作规范，认真履行岗位职责。 第十一条 大堂引导员日常行为规范： 1.严格遵守国家法律、行政法规和业务规章，服从联社管理和网点规范要求； 2.遵从职业道德，忠诚农信社事业，维护剑阁农信品牌，不得有任何损害农信社声誉言行； 3.严守纪律，保守秘密，切实维护联社和客户利益； 4.严格遵守执行工作程序，行使范围内职权，不越权行事，不逆程序操作； 5.坚持廉洁自律，不得利用工作便利做任何有损客户和单位利益行为； 6.加强自身修为，时刻保持良好的精神风貌。 第十二条 大堂引导员岗位职责： 1.每日营业前，大堂引导员应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：网点员工仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机、利率或汇率显示和广告机（电视）是否正常；告示栏公告是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好充分准备。 2.营业时间： 大堂引导员应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问题应及时处置，并予以记录; 大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间; 大堂引导员要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务； 大堂引导员应及时清理店堂环境，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造温馨、怡人的业务办理环境。 3.营业终了，大堂引导员应严格按照职责规范认真撰写“工作日志”，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处置结果，并从机具运行状况、营业秩序、厅堂环境、重点客户维护、投诉处理等方面对当日工作做好分析小结，交网点负责人审核确认。 4.大堂引导员应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务; 5.对客户现场提出的批评意见和建议，大堂引导员应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜面矛盾。要不定期查阅“意见簿”，及时处置客户投诉和建议，无论情况是否属实，均应在营业日结