如何做好门诊服务详解.ppt

如何做好门诊服务 一、转变服务观念，把方便留给病人 主动服务 全员服务 二、学会换位思考 假如我是患者 宽容的态度 退一步海阔天空 三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务的前提 树立良好的护士专业形象 树立良好的第一印象 四、注重知识学习，提高综合素质 熟练基础护理操作，严格查对制度 扎实基础，理论与实践并重 重视基本素质的提高 五、提高亲和力，行动中的体现 一句温馨的话 一个关心的动作 一杯热水 一份报纸 一个热水袋 六、建立有效的沟通 有两种东西能治病，一是药物，一是语言 1.语言沟通 2.非语言沟通 简单的问候是心与心交流的开始 七、提供合适的宣传和健康教育 宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等 有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座 八、协调医患、医护、医生之间的关系 门诊特点：人员流量大、差异大 护士的作用：桥梁作用、维护安静、轻松融洽的就医环境 重视医生的情绪，多与医生交流，发挥团队精神 九、实行首诊负责制 入院首问负责制：一站式解决问题 对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时 十、来者都是客，相待不偏心 营销理念：正在就诊的患者——现实顾客 尚未接受医院服务的所有人——潜在顾客 潜在顾客变现实顾客 十一、优化服务环境，营造宽松的就医环境 标牌醒目 绿色植物 贴画 床单元整洁 防蚊灭蝇 护士是一只没有翅膀的天使，是走路的艺术，谈话的艺术、操作的艺术。 谢谢！