客房简易sop培训详解.ppt

十九. 工作间整理要求 清理： 消除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾（如需要回 收的物品，一定要放在指定的地方）。 清洁： 擦净布草架与架顶（顶上不准摆放与工作无关的物品）； 洗干净水池。擦净墙面，拖清地面。 整理： 整理每日必须的客用品和布草，布草一定要整齐堆放在 工作架和工作车；清洁工作桶、工具，配好清洁药水。 二十. 工作车的整理和使用 检查工作车： 检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。 检查工作车运行情况，保证运行灵活、无响声。 垃圾袋和布草袋挂车勾上： 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力（重物在下。轻 物在上） 摆放客用品： 按规定分格摆放物品，布草与用品要齐全和整洁。 工具放在工作车踏板上： 一边放工作桶（工具一定要分格摆放），一边放清 扫工具。 规范使用工作车： 不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品。 控制好工作车行走方向，不要碰到墙壁和其它设施。 每天必须清理工作车，下班前把物品补充齐全。 除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。 二十一. 客房抹布使用标准 客房抹布分干、湿五种： 湿抹布―――恭桶专用。 淋浴区域墙面、脸盆和客房家具。 卫生间和客房地面。 干抹布――― 客房电器、镜子和卫生间镜子。 漱口杯消毒后擦干布 使用方法： 选用质地不同、颜色不同或做标记折叠使用，每天下班清洁，别在脸盆里搓洗 ， 做完一个房后要放回相应的挂钩上，定时浸泡消毒，严禁在客人面前搓洗。 二十二. 客房钥匙管理 领用： 楼层钥匙有客房主管负责领用和发放，领用人必须在《钥匙、对讲机领用本》上签字， 不能让别人代领、代签，发现错领楼层钥匙必须马上调换，钥匙有前台负责保管。 使用： 非工作需要，服务员不得擅自开启房门， 非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门 保管： 钥匙需配备钥匙绳，服务员必须挂在自己的脖子上，放在上衣口袋里，严禁做取电牌使用。 钥匙严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房主管，及时的查找。 归还： 日班服务员的钥匙将钥匙交还给客房主管，中班服务员领总卡，下班后移交还给前台的当班经理， 任何人交还钥匙都必须在《钥匙和对讲机领用本》上签字。 说明： 楼层钥匙有效日期为一个月，发现有损坏要及时报告给客房主管。 二十三. 对讲机管理 领用： 和钥匙一样向客房主管领取，并在《钥匙、对讲机领用本》上签字，同样不能让人代领、代签。 检查： 领取对讲机后，必须检查充电是否充足，频道是否在专用的频道上，音量是否适中，能否正常的使用， 使用： 对讲机必须随身携带，必须戴耳机，接获信息一定要听清对方呼叫楼层和内容，然后马上接通话键，立刻回答对方“收到、请讲”，听完指令后，一定要复述接获的内容。 归还： 归还对讲机的要求和归还钥匙的要求一样，归还到客房主管处，并在《钥匙、对讲机领用本》上签字确认 说明： 客房对讲机有客房主管负责保管。PA、其它部门有前台负责管理。 楼层要尽可能的使用客房电话，减少噪音。 二十四. 如何填写工作报表 客房服务员进入房间打扫时（除查退房之外），一定要在《服务员工作报表》上正确填写进出房时间。 发现DND、工程维修、遗留物品、客房异常情况（LB/NB/NNS/SO）时，也要及时的记录在报表上，并马上汇报。 工作报表上的房态、客用品消耗、布草的使用情况，一定要实事求是的填写（必须做一间房填写一间）。 工作报表要保持整洁，工作结束后的物品、布草使用统计一定要核对准确，下班后工作报表上要有领班的签名。 工作报表一定要放在工作车的布草底下，千万不能放在工作车的物品格里，以免被客人看见。 二十五. 宾客物品赔偿处理 当服务员发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失、破损或受污情况严重，应立刻通知前台与客房主管。 上报之前，服务员一定要掌握破损、遗失或受污的确切证据，然后做好记录再与 前台联系：“你好，请―――房的客人稍等。。。。。。”。 被损坏的设施设备要及时的维修，被遗失、破损、受污的棉织品要及时的添补，受污的棉织品送前台让客人确认时，必须放在垃圾袋内送交。 赔偿后的（杂项收费单）要及时收回，在《宾客、员工赔偿记录》上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理的签名认可，同样在《宾客、员工赔偿记录》上登记。 二十六. 如何为客人开启房门 服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡或者验收《开门单》，服务员所收到的《开门单》下班时要与《服务员工作报表》一同