奥迪大客户潜客管理工作手册精要.ppt

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奥迪大客户潜客管理工作手册精要

* * 持续跟踪,客户预约体系, * 持续跟踪,客户预约体系, 大用户潜客管理工作手册 奥迪西部区 目录 介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化 理念转变:从销售导向到客户导向 客户信息收集→客户分级 客户跟踪-→问题解决 客户满意 成交 忠诚 客户价值 对客户关怀 让客户用车满意 潜在客户 已有客户 转化率 忠诚度 “双漏斗”模型 注: O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户 2-3年 1-2年 1年内 保有客户 未知客户 潜在客户 B H A O C 商业活动/企业论坛 展厅转化 圈层营销/俱乐部 陌生拜访 重复购买 转介绍 二手车置换 按接触方式分类 金卡 银卡 白金卡 VIP卡 F 3年以上 D F 大客户基盘管理-按客户类型 大用户潜客管理流程 现状 部门职责不清,工作重点不明确,部门间无合作; 对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟踪维护标准,影响跟踪效果; 对客户流失无考核,战败客户无分析总结,团队销售能力提升慢; 目标设定及分解不合理,且对目标没有进行过程管理,结果不可控; 大用户信息无规范化管理,客户基盘数据不准确 预期 围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位KPI,每项工作的负责人、配合人分工明确; 客户实施分级管理,不同级别客户制定不同频次、形式的跟踪计划,集客转化率提升; 定期总结战败经验,并据此制定培训、演练计划,团队能力在实战中快速提升; 有指导的进行目标制定和分解,并通过过程指标的设置和跟踪,目标达成风险减低; 基盘客户信息完整,客户资源得以保持和传承 商务计划达成率 ①年度滚动大用户目标规划 ②年度订单深度目标规划 ④H/A目标规划 KPI 大用户潜客管理流程 ⑥留档目标 3.基盘客户盘点表 7.个人目标跟进表 4.大用户走访跟踪表 利润率 老客户重复购买 ③目标分解(渠道/人员) 客户流失率 补充集客目标 ⑤新增潜客目标 常规集客目标 1.X+Y滚动计划表 订单深度-订单 新客户开发 主动 主动 5.外展/展厅活动集客跟踪表 2.N+2月目标分解表 一般大用户 政府 酒店/航空 知名企业 ⑦H/A转化率 6.热点客户管理表 ⑧订单 新增H/A占比 基盘B+C转化率 注: O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户 租赁 历史大用户 员工购车 大客户潜客管理KPI及考核体系 说明 问题 指标的设置及考核不持续、无计划性,短期内效果不能达到预期; 被考核人不理解指标设置的意义和目的,只是被动接受,执行不到位; 指标设置无关联性,没有体现部门间的配合; 考核的同时无相应的资源配备和激励制度,无法达成既定目标 预期 坚持长期方向不变,短期根据业务水平及团队能力设置阶段性指标及考核; 开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导,发挥每一个员工的主观能动性; 多部门协作完成项目,设置部门交叉KPI; 给予被考核者合理的资源支持和有效的激励,将项目持续向前推进 总经理\销售总监 市场总监 大用户经理 KPI:新增集客目标 20% KPI:新增H/A集客目标 10% KPI:系统提报目标 20% KPI:客户流失率 10% 关注:目标分解\转化率,留档率/CRM建档率 KPI: 大用户目标达成率 关注: 分解\转化率 KPI: 新增集客目标 KPI:新增H/A集客目标 关注: 增H/A占比 大客户潜客管理KPI及考核体系 说明 大用户顾问 70% KPI:订单目标达成率 30% KPI:新增集客\新增HA比例 30% KPI:客户留档率 10% KPI;客户信息准确率 10% KPI:客户走访计划完成率 20% 关注:战败失控比例,降级率 注: O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户 KPI:H/A客户转化率 10% KPI:B/C客户转化率 10% KPI: H/A客户占比 10% KPI: 拒单率 10% KPI: 留档信息

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