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保险公司客户服务质量考核办法第一章 总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。六、考核数据的来源（一）对日常客户服务管理工作的评价包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素质等。（二）业务监控报表通过对call center系统、短信系统、回访系统等后台管理系统相关数据的抽取，形成客户服务质量监控报表，对各项重要服务指标进行分析。（三）被考核对象各类服务工作自查情况（四）被考核对象客户服务培训及专项考试测评情况（五）各个渠道收集的工作意见和建议（六）查证属实的各类与客户服务管理工作有关的有效投诉（七）查证属实的各类与客户服务管理有关的负面新闻事件（八）监管部门的意见第二章 考核项目及考核评分标准 一、考核评分标准（一）各单项考核项目的成绩，以及月度、季度、年度、年度考核成绩、年度综合成绩、满意度调查成绩满分均为100分，各考核项目成绩按权重比例折算。（一）考核将采取定期考核与不定期业务检查相结合的方式，年度考核综合成绩标准分值为100分，对重大成绩或失误在标准分值外给予特别奖惩，考核内容及分值权重为：考核项目权重考核说明月度考核年度成绩20%1.适用于月度考核项目；2.自文件下发后，每月考核一次，当期考核结束后向考核对象反馈考核成绩；3.单次考核总分为100分，占年度客户服务质量考核成绩总分的20％，依据考核成绩和考核次数进行折算季度考核年度成绩30%1.适用于季度考核项目；2.每季度考核一次，当期考核结束后向考核对象反馈考核成绩；3.单次考核总分为100分，共考核4次，占年度客户服务质量考核成绩总分的30％，依据考核成绩进行折算。年度考核年度成绩50%1.适用于年度考核项目；2.每年度考核1次，本项考核总分为100分，占年度客户服务质量考核成绩总分的50％，依据考核成绩进行折算。年度考核成绩年度综合成绩60%1.综合反映年度客户服务管理水平；2.每年集中考核一次，在2011年1季度向考核对象反馈考核成绩；3.本项考核总分为40分。外部满意度调查情况年度综合成绩40%1．侧重于客户服务质量的考核；2．通过外部调查机构实施；3．每年调查一次，单次考核总分为100分，占年度综合成绩的40％，依据考核成绩进行折算。年度特殊考核项目——1．包括一票否决项目、加分项目；考核结果直接反映在年度考核综合成绩上。2．原则上本项总加分不超过15分。 年度考核综合成绩100%年度考核综合成绩＝年度考核总成绩60％＋外部满意度调查成绩40％＋年度特殊考核项目 （二）年度考核成绩计算公式考核对象年度综合成绩＝年度考核成绩60％＋外部满意度调查成绩40％＋年度特殊考核项目年度考核成绩＝∑月度单次考核成绩/月度考核次数×20％＋∑季度单次考核成绩/4×30％＋年度考核成绩×50％ 二、考核项目及内容考核项目、考核内容、分值权重及评分标准详见下表：（一）月度考核项目考核项目考核内容分值权重评分标准投诉处理投诉处理40%1．总公司受理的投诉，分公司应将投诉处理情况在规定的时效内向总公司反馈。（40分）按时