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处理客户申诉和投诉处理程序 1 目的 用户对检验工作有异议而提出申诉和投诉时，切实保护用户的切身利益，正确、合理处理用户申诉和投诉。 2 范围 适用于用户对检验报告结果的申诉和检验工作质量方针、政策提出的投诉。 3 编写依据 本中心《质量手册》 《实验室资质认定评审准则》 4 职责 4.1申诉和投诉受理由办公室负责。 4.2 质量负责人负责审核处理结果，批准纠正措施。 4.3 办公室向用户发放申诉和投诉处理结果。 5 分类 用户对检验工作的申诉和投诉可分为 a. 对检验报告的申诉； b. 对获得检验报告的及时性、服务态度、公正性等的投诉； c. 对检验工作方针、政策与国家法律、法规的符合性的投诉。 6 工作程序 6.1 对检验报告的申诉 6.1.1 办公室负责申诉处理，一般情况下，对检验报告的申诉的有效期为15天（自收到检验报告之日算起，包括节假日），超过申诉 有效期的申诉本中心不予受理。如遇特殊情况，经技术负责人批准后适当延长。其他申诉不受此限。 6.1.2 办公室接到用户申诉 后，对在有效申诉 期内的申诉应进行分类登记，并上报质量负责人。 6.1.3 质量负责人批准后，办公室协助质量负责人组织相关科室、检验室主任，对申诉涉及的报告的原始记录中检测仪器、检测方法、测试环境，数据统计、处理，结论判断等各个环节进行认真审核。如确认无误，办公室应发一份确认原检验报告正确有效的文件给报告持有者，并办理登记手续。 6.1.4 若经审核后发现，确因原始记录、数据处理、结论判断等环节出现差错而导致检测结论错误的，应责成检验科室重新出具正确的检验报告，办公室应发一份声明原检验报告报废的有效文件，连同新检验报告交给原报告持有者，并收回已作废报告，同时办理登记手续。6.1.5 若经审核后发现原测试条件、检测仪器、检测方法错误，应责成检验科室进行复验或复检（无备用样或已检样品不具检验价值时，与抱怨者协商，重新抽样复检），并重新出具检验报告，一切检测费用由我中心承担。办公室应发一份声明原报告报废的有效文件，连同新检验报告交给原报告持有者，并收回作废报告，同时办理登记手续。 6.1.6 若申诉者仍有异议，可在上级主管部门主持下，重新抽样检测，或者到上级检验机构进行复检，一切费用及责任由败方承担。 6.1.7 对不可重复检验的申诉，本中心不予受理。 6.2 对获得检验报告的及时性、服务态度、公正性等的投诉以及对检验工作的方针、政策与国家法律、法规的符合性的投诉 6.2.1 办公室接到用户投诉后，应对投诉进行分类登记，并上报质量负责人。 6.2.2 质量负责人批准后，办公室应就投诉者反映的具体问题进行深入的调查，投诉情况属实的应责成相关人员写出书面材料上报质量负责人。质量负责人审核后，应责成相关科室予以更正。 6.2.3 如果办公室调查后确认投诉问题并不存在，应将调查结果上报质量负责人审批。 6.2.4 无论投诉者反映问题属实是与否，办公室都可将调查处理结果以书面形式通知投诉者。若投诉者仍有异议，可向上级主管部门提出投诉。6.3 有关申诉和投诉处理的资料，办公室应作为技术档案，及时归档保存。 6.4 在审核过程中，如发现属人为因素引起的错误，应追究责任人过错责任。 6.5 当申诉和投诉或其他任何事项是对检验科室是否符合其方针、程序，或者是否符合实验室《实验室资质认定评审准则》要求，或者是对其他检测质量提出疑问时，质量负责人应立即组织对这些范围内的工作和有关职责进行认真审核，对发现的问题及时进行改进。 7 记录表格 记录表格 *****-GSWJ-CXBG-015申诉（投诉）受理登记表 *****-GSWJ-CXBG-016复检（复验）通知单 *****-GSWJ-CXBG-017申诉（投诉）处理结果通知单