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CMS报表CMS简介CMS（?Call Management System）报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数据支持和内容依据。因而，报表系统已成为客服中心运营管理中非常重要的一环。CMS各指标定义2.1、系统服务指标系统服务指标即描述整个客服中心系统整体的服务水平，分为系统业务量、系统效率指标和业务效率指标三部分，指标可以任意组合，互相调用。系统业务量：即描述整个系统在某个时间段内的处理业务的数量系统效率指标：即描述系统处理业务的能力业务效率指标，即描述座席人员处理业务的能力指标名称定义公式备注系统呼入数所有呼入系统的呼叫数量分机（IVR,坐席分机，路由点）接起数+ 系统阻塞数系统阻塞数：交换机线路全忙时统计，此数据在特定交换机上可以统计。目前无统计数据，默认0。电话经多次转接只记录数值1系统呼入通话总时长所有呼入系统的呼叫时长分机（IVR，坐席分机）上通话总时长系统接答次数系统呼入数-系统阻塞数-排队失败-坐席分机呼入未接-路由点未转出路由点：呼叫路由，比如电话线到交换机，然后根据路由策略选择目的地，本项目中不涉及路由点，数据为0.公式可根据不同的定义进行修改坐席分机呼入未接数坐席分机振铃，但是未接答座席A接起后转给B，B未接，A呼入数+1，A呼入数接起数+1，B呼入数+1,B呼入未接数+1.系统呼入平均通话时长系统呼入通话总时长/系统呼入数系统呼出数所有系统的呼出数量包括IVR与座席的呼出IVR呼出：一般用与自动呼出，呼出后播放语音。如定时呼叫某个电话。系统呼出通话总时长所有系统的呼出时长只算接通的不计算振铃时长包括IVR与座席的呼出系统呼出通话数IVR和坐席人员呼出成功的呼叫包括IVR与座席的呼出系统呼出失败数坐席进行呼出，由于无人接占线等情况呼叫失败坐席及IVR呼出数–坐席及IVR呼出通话数包括IVR与座席的呼出呼出平均通话时长系统呼出通话总时长/呼出通话数包括IVR与座席的呼出呼出平均等待时长呼出振铃时长/总呼出数量包括IVR与座席的呼出进入排队数所有呼入后，进入某一分组排队的呼叫区分分组排队总时长所有进入排队话单的时长之合区分分组排队放弃数所有进入排队后，主叫主动挂机的呼叫属于排队失败，不区分分组排队溢出数所有进入排队后，由于系统设置的排队时间超时造成排队失败的呼叫区分分组排队失败数排队放弃数+ 排队溢出数平均排队时长排队总时长/进入排队数都包含了。IVR 接起数呼入系统后进入到IVR并由IVR接起的呼叫数量IVR导航接起，比如用户听到IVR播放的语音：“欢迎致电人人贷。。。。”这个时候就相当于跟IVR通话了。也就是IVR接起。2.2、系统使用率描述系统的使用情况，根据使用情况可判断系统是否需要扩容系统使用率过高，比如中继使用率有100%的情况，说明中继数量不够，比如排队人数过多（IVR使用率），说明座席人数不够。2.3、ACD组的话务数据ACD组话务数据可针对不同的ACD组进行数据统计，同时可对不同ACD组的数据做横向对比。指标名称定义公式备注分组呼入总数所有要进入本分组的呼叫，包括排队的与未排队分组呼入次数+排队失败次数分组呼入数所有进入到本组坐席分机的呼叫不包含排队未成功进入座席的数量。分组呼入未接数所有进入到本组坐席分机但未被坐席人员接起的呼叫分组未接数=分组呼入数-分组接起数包括呼入座席的，但是座席没接起的。分组呼入接起数所有进入到本组坐席分机，被坐席人员接起的呼叫分组N秒内接起数呼叫转入到坐席分机上，由坐席人员在N秒钟内接起的呼叫呼入通话总时长所有呼入接起通话的时长之合不包含振铃时长。呼入应答速度呼入接起呼叫的总振铃时长/呼入接起数坐席呼出数所有坐席人员呼出的呼叫呼出通话数所有坐席人员呼出成功的呼叫呼出失败数坐席呼出数– 呼出通话数呼出通话总时长所有呼出通话的时长之合不包含振铃时长，不包含为接起的呼出平均通话时长呼出通话总时长/呼出通话数呼出平均等待时长呼出通话呼叫的总回铃时长/呼出通话数都不包含未接通的。呼入排队数所有在本分组进入排队的呼叫，包括成功与失败的排队放弃数在本组上排队时，主叫主动挂断的呼叫排队溢出数进入本组排队后，由于系统设置的排队时间超时造成排队失败的呼叫排队失败数排队放弃数+ 排队溢出数2.4、坐席人员的话务数据坐席话务数据可针对不同的坐席人员进行数据统计，同时可对不同坐席人员的数据做横向对比。指标名称定义公式备注呼入总数呼入到每个坐席分机上的呼叫呼入接起数呼入到每个坐席分机并被坐席人员接起的呼叫呼入未接数呼入到每个坐席分机但未被坐席人员接起的呼叫呼入总数- 呼入接起数坐席N秒内接起数呼叫转入到坐席分机上，由坐席人员在N