个客返户关系管理习题3.doc

1、 在选择经销商时应把握哪些要点？ 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。 总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围2. 信誉3. 中间商的经营历史4. 合作态度5. 经销产品情况6. 财务状况 7. 分销商的区位优势8. 分销商的分销能力9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格 11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德2. 能力3. 资本4. 抵押物品5. 经济状况6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围2. 分析基本需求3. 分析不同需求4. 除去共同需求5. 为不同的市场取名6. 确认各细分市场的特征7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标2. 选择合适的展览会和博览会3. 实施计划4. 评价与控制5. 展台6. 展台的运作7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户2. 客户并不总是“对”的3. 选择处理不满的最佳时机4. 随机应变，变“坏”为“好”5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望2. 加强品牌建设3. 降低客户付出成本4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触6. 强化潜在客户购买动机7. 促进客户的购买8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联系，但两个月后仍一无所获。小刘如何才能尽快找到有意向的客户？ 9、世界500强之一的瑞典利乐公司,主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。 客户只要拿出20%的款项，就可以安装成套的利乐生产设备，帮助客户尽快投产。而以后4年中，客户只要每年订购一定量的包装材料，就可以免交其余80%的设备款。利乐公司利用自己在全球各分支机构的信息查询系统，免费向客户发布各种社会信息、行业动态及有关数字统计。利乐公司还推出了“加强铺货、刺激销售”的免费送货方案，扩大了客户的产品在新市场的铺货率，提高了消费者的购买机会。利乐公司采取了什么类型的营销手段？ 关系营销 应用关系营销可以给企业带来有利之处，主要体现在以下几个方面。 1. 减少不确定性影响的损失2. 关系性交易可降低交易成本3. 利用外部资源实现效率 4. 可使企业获得经济价值之外的社会价值 10、银行总载库雷召集员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！从客户关系管理的角度，分析美国第一银行为什么可以获得这么高的利润？ 对于客户提出的不满若处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；若处