导购实战手用册二.doc

顾客分析与应对 一、销售的观念与心态 专家分析：95%心态+5%技巧=成功，所以心态很重要，那作为一个优秀导购员需要什么样的心态来从事自己的工作呢？ 1、积极的心态 人有两种思维，一种是积极思维，另一种是消极思维。积极的思维会产生正面的效应，而消极的思维会产生负面的效应。下面讲一个故事来说明这个道理。 有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。一位推销员来到小岛上一看，马上就回去了，他对老总说： “ 那里人都不穿鞋子，没有市场。 ” 而另一位推销员来到小岛上一看，兴奋得不得了，赶紧拍了封电报回去，对老总说： “ 这里市场太大了，这里人都没有鞋子穿！ ” 同样的市场，由于推销员的思维不一样，其结果就天差地别，所以我们应培养自己积极的心态，凡事做正面思考、可能性思考，这样我们才有正确的结果。 2、学习的心态 1、空杯的心态： 有两个杯子，一杯盛着茶水，一杯盛着咖啡，如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否则，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到纯正的咖啡，同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。 2、学习的内容： A、专业知识。 —— 专家才是赢家，所以我们对床品知识要精通，只有这样才能更好地为顾客服务。 B、礼仪知识。 C、公司状况、专卖店管理（制度） D、服务方法与技巧。 3、学习方法： A、 参加培训。 B、 看有关书籍。 C、 请教有经验者。 D、 实践。 3、服务的心态 谁的服务质量好，谁就赢得顾客心。 4、感恩的心态 饮水思源，常存感恩之心。 二、销售的方法与技巧 哲学家德谟克利特说：“世界上没有两片相同的叶子，同样的世界上也没有两个完全一样的人，人的脾气秉性不同，身份品味不同，处世观念不同，他们的思维意识和行为方式就不同，在购买商品时，表现出来的神情举止和行为方式就在不同，要注意看清不同类型的客户，要对不同的客户采取因人而异的营销方式。 注：一般情况下，顾客有如以下几种购买动机/时机： 促销时期 结婚 购买新房 节假日（自用、送礼、单位福利） 新品上市 其它情况 影响顾客购买因素及店铺业绩因素 产品品牌 产品价格、质量、规格、款式、工艺、颜色 购物环境（商品陈列、店面卫生与整洁） 导购员的推销技巧、专业知识 产品结构、丰富程度、是否断货 新品数量 促销活动 突发事件 朋友影响 地段、交通（人流/客流/周边消费群） 季节性与天气状况 会员管理 不同的顾客的心理特征： 年轻顾客：1、追求时尚2、购物具有冲动性3、消费倾向稳定性 结婚顾客：1、围绕新家购买需求商品2、消费时间集中，购买力强3、带有浓厚的感情色彩。 中年顾客：1、购买前周密的计划2、购买时认真挑选3、讲究商品的实用性4、注重商品的社会效果。 老年顾客：1、长时间记忆的消费占主导作用2、思维定势对消费选择有较大的影响。3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性4、希望得到特别的照顾 旅游顾客：1、求奇心理2、求物美心理3、求有纪念意义的心理 目前，购买床上用品的目标客户群一般以女性为居多，掌握其心理特征有助于销售，女性顾客购物的心理特征： 购买动机具有主动性及灵活性。 购买心理相对不稳定，容易受外界影响。 购买行为容易受情绪影响。 比较愿意采纳导购员的建议。 选择产品比较在乎外观、质量和价格。 根据女性的心理特性，她们选择商品时一般比较细致。 销售应对技巧： 折扣优惠：例“买满1500元以上可赠送一条春秋被。” 新货到：例：“呀！我突然想起来有种抱枕很陪这套床品，您要不要看看？” 品种选择多：例“四件套还有其它颜色，您不妨多选一种颜色，好作换洗。” 注意：留意男性顾客和带小孩的顾客： 男性顾客若不是“技术间谍”，80%以上会成为我们的消费群。 时刻注意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。 因不同的年龄、不同性格等方面的因素的影响，顾客在购物过程中表现出各种购买心理。了解顾客类型、加强沟通，是导购员提高销售的必需知识，也是我们的生意源。其中：观察主要通过顾客的穿着打扮，判断顾客的品味。沟通主要通过语言、行动来分析客户，确定顾客所属类型，来进行针对性销售。 进店的顾客从购买意图上分为三种： 1、浏览闲逛型（没有购买打算，来闲逛商店的顾客） 特征： 这类顾客有的是单个 “ 逛 ” ，有的是结伴 “ 逛 ”； 进店后，行走缓慢，东瞧西看，行为拘谨，徘徊观望； 专往热闹人多地方凑，看有什么特惠商品。 应对： 我们提倡是不论顾客买与不买，都应认真对待每位顾客； 此类顾客或许暂时没有需求，但并代表以后或者他的亲人朋友没有需求； 可以借用新品上市，如有促销活动,利用活动进行开场，给顾客良好的印象，以后有这方面需求会第一时间来我们的店； 对待这样的顾客我们应该大致介绍一下我们的产品，引起他的