客户服字务管理串讲复习资料.doc

《客户服务管理》复习资料 （2013年5月整理） 一、考试题型（该课程考试共六大题型，满分100分） 1. 选择题：20题×1分=20分 2. 多选题：10题×2分=20分 3. 判断题：10题×1分=10分 4. 名词解释：4题×4分=16分 5. 简答题：4题×6分=24分 6. 论述题或案例分析题：1题×10分=10分 二、考试重点复习范围 客户服务涵盖的部门P1 中小型企业客户服务部组织模式的特点P4 售后服务管理P8 客户服务管理体系的内容p13 服务流程的内涵P21 服务质量的内涵、服务质量的评价标准P26 服务质量差距的分析P28 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距P30 提高服务质量的策略（区别）P35 建立一个高效的服务团队应遵循的原则P48 客户团队目标管理的主要内容p51 客户服务人员管理的主要内容p56-59 客户经理的选择标准p61 提高服务质量从几方面入手P68 培训内容、培训方法P80 主要激励理论（包括提出者）P83 如何最大限度发挥员工的潜力p97 绩效评估的含义P98 绩效测量（3个的区别和判断）P100 客户信息的内容（4个）P113 信息收集方法（各个的优缺点）P118 客户信息调查问卷的设计要求P122 客户信息的分类P126 客户信用的内容、客户信用管理的内容P132 客户信用评价的依据P133 5C评估法P134 信用6A标准P136 客户资信分级管理p141 客户分级管理（特别是第一点）P154 客户金字塔（懂得去划分）P154 核心客户的管理步骤P158 发觉核心客户价值（特别是第二点）P161 实施大客户战略联盟P165 维护大客户关系的关键因素P167 提高大客户忠诚度的策略p172 客户满意度及其衡量P182 影响客户满意度的因素P184 客户满意度的衡量指标与方法P186 客户满意与客户价值感知p189 提高客户满意度的方法p195 服务补救p198 服务补救的策略与步骤p199 客户满意与客户忠诚的区别P206 客户忠诚度概念P207 客户忠诚的类型P210 增进客户的忠诚度可以在以下几个方面为公司节省花费P208 提高转换成本是忠诚计划的关键P214 转换成本的概念和类型P214 客户忠诚度的测量p216 建立客户互动关系 P217 提高客户忠诚度的途径p218 客户流失的原因p220 客户开发工作的内容P231 针对客户关键人攻关，有效进入客户P239 售前支持（重点第一句）P242 如何提高公司在客户中的价值p244 客户维护的价值p246 确定维护方式（优缺点）P248 客户挽留（挽留忠诚的客户）P254 挽留濒临流失客户（流失的4种类型）P256 挽留高价值客户（实现一对一营销）P258 挽留满意度不高的客户P260 建立客户流失预警机制P261 客户流失预警信号（表格）P263 企业与客户关系的类型（表格）P282 客户关系管理的定义与作用P383 客户关系管理的功能P286 Crm系统 CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。P287 CRM应用系统的分类（区分）P289 CRM系统的体系结构（4大分系统）P291 CRM系统功能模块介绍（功能和作用）P294-305 CRM的实施步骤P305 从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略P329 呼叫中心的理解P313 与传统电话服务相比所具有的显著优势P314 呼叫中心的发展过程（区别）P315 呼叫中心的基本构成P317 ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块P320 CTI主要提供话务控制和媒介处理两大功能P320 企业呼叫中心的特殊功能p324 按呼叫类型分类、按规模分类P326 按使用性质分类P327 第一章 客户服务管理规划 1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（ ） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（ ） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ）A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 6、技术性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成