岗位节认证复习提纲.doc

五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护。 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展、教育培训。 中国电信企业使命：让客户尽情享受信息新生活。 战略目标：做世界级综合信息服务提供商. 服务理念：用户至上，用心服务。 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。 企业形象口号：世界触手可及 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长。 员工行为准则： 持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业； 企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民。 客户群划分种类：大客户指重要客户、高值客户、集团客户、战略客户。商业客户指除大客户外，月电信消费3000元以下的非住宅类客户。公众客户指住宅类客户、使用公用电话及电话卡的客户、未划入大客和商客的PHS用户。 渠道种类：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000号客服中心制。 营销定位：大客户-个性化服务；商客-专业化服务；公客-标准化服务。 电信网间互联管理制度：电信网之间应按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则实现互联互通。 电信资费管理制度：电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。 电信资源有偿使用制度：无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。 电信设备进网制度：对电信终端、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。 电信安全保障制度：一是电信网络的安全。二是信息安全。 合同：是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 合同的法律特征：1、合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。2、合同是双方或多方当事人法律行为的结果。3、合同当事人的法律地位是平等的。4、合同还应当是当事人的合法行为。 订立合同的主要原则：主体合格原则，遵守法律原则，互等互利、协商一致原则，采用书面形式的原则。 订立合同的程序：根据《合同法》的规定，订立合同必须要约、承诺方式。 合同的条款：当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量。价款或者报酬，履行期限、地点和方式，解决争议的方法。 合同履行的原则：包括实际履行和适当履行原则。 违约责任：《合同法》规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 消费者权益保护法：是调整生活消费关系的法律规范的总称。 消费争议的解决途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。 客户经理kpi三项主要指标：客户收入、客户满意度、流失率。 礼仪的八大原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。 大客户营销服务准则：1、用户至上，用心服务。2、全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求；全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展。3、为大客户提供全球端到端一站式全面解决方案服务；提供零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务；针对不同的客户群体，提供差异化、个性化的服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的跨地域无差异服务。4、大客户部门要深入了解、挖掘、准确把握客户需求，为后台支撑部门提供需求预测信息，及时满足客户需求。同时又要全面、准确地向客户传递中国电信的发展目标、企业文化、网络、技术、产品及人才优势，运作保障和提供优质服务的实力；取得客户的理解和信任，与客户建立保持和发展长期稳定的关系。5、实行首问责任制。 管理是指在特定环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制（同时也是管理的四大职能）。 学习型组织的五大特点：系统思考、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习。 项目：是为生产某一独特的产品或服务所做的临时性工作。每一个项目都有规定的时间、有限的资源和明确的目标。 项目管理：是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求。 项目管理的九大知识领域：项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。 流程管理的概念：流程管理是从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。这套体系包括认识流程、建立流程、