客户咨询电话接听及处理制到度.doc

长治营业部客户咨询电话接听及处理客户咨询电话营业客户咨询电话办公电话。 营业对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。 业务办理原则 1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。 2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题， 之后才可以进行回答。 3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5、要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。 6、遵循“首问负责制”的相关规定。 7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。因为，客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方 面的业务内容，其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交 易流程也是客户咨询的重要方面。 接听电话规范 （一）三个基本要求 1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。 2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 3、耐心倾听。 （二）礼仪要求 1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。 2、接听标准用语“好，大同证券” 接起电话即说“好，大同证券”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。 3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、所属营业部、资金账 号等信息。 4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。 5、转接电话时，使用“请稍候”的用语。 （三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。 听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。 如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 （四）做好记录 1、基本要素（根据客户反映的情况作记录） 日期、时间、姓名、性别、电话、所属营业部、简要内容、处理情况。 2、业务咨询（根据经验作判断和记录） 咨询类型、计算机熟悉程度、交易常识熟悉程度、证券常识熟悉程度、对客 户的简要评价、通过哪些方式验证客户身份。 3、业务投诉（根据处理情况记录）资金账号、详细内容、处理情况、与相关部门（营业部）沟通的时间和联系人、回访内容。 4、注意事项： 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 （五）通话结束 1、等对方自己来结束谈话。 2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。 3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候 不得用力掷听筒。 4、通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请发话人等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 （六）其它事项 1、做好准备工作 通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。 2、遵守必威体育官网网址制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号、持仓的股票、最近一次买进的股票等。 3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。接受客户投诉处理流程： 1、以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则。 2、客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。 3、客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。 4、客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。 5、客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理： A、在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； B、可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； C、遵循首问负责制原则，一站式解决； D、事后主动进行回访。 、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括资金账号详细情况、处理情况、与营业部沟通的时间和联系人、回访内容。 客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方