店 务 实功 战 管 理 模 式.doc

5店 务 实 战 管 理 模 式 如何营运一个团结向上的发廊实体 员工手册 考勤 员工准则 仪态 打电话 服务用语 行为 具体规范 工作时间，前台营业员 发型师 店长 后勤卫生制度 日常管理制度 发型师、助理的轮牌制度 项目轮牌运作制度 小工轮牌规则 剪吹轮牌运作规定 待岗、服务过程制度 值日主管章程 值班制度 工作常规处罚规则 仪器、设备、物品的管理规定 员工做项目规定 工作事故处罚规定 员工福利制度 美发师工作守则 员工宿舍管理制茺 经理工作程序 经理处罚规则 督导员工工作手册 店长的一天 店长工作要点 收银员制度 库房保管员管理制度 特邀嘉宾调查表 小工运作程序 优质服务系统评核表 发型师晋升期间工作报告表 助理申请上项目轮牌的考核记录表 员工工作态度、顾客应对评估表 发型师排班表 主管每日督导检查工作内容 发廊主管现场工作日记 扣分表 员工假期一览表 店长领导技巧问卷（综合分析） 领导技巧 值日评分表 后勤工作表 考勤奖罚统计表 顾客及营业管理表 发型师生、熟客 发型师男、女客，统计表 公司员工外出登记表 各类信件交收表 俗话说：树要皮，人要脸。企业形象是顾客、社会公众、企业员工对企业的总体评价和认定，也是企业文化的综合体现。 企业形象好比是“年轻女人的脸”，为人们所关注的程度是不言而喻的。许多企业的管理懂得寻求外部包装和取悦顾客，却看不到这样一个最基本的事实，即：企业是由人组成的。企业要塑造良好的形象，首先必须塑造好员工的群体形象。这属于“企业文化的范畴。如何建立起能胸有成竹的企业文化，相信以下文字会对你有所启迪”。 助你成功的企业文化 组织氛围和企业文化，貌似不可琢磨，其关在个业内部如同空气一般无处不在。 所谓组织氛围，是你接触一个企业时的直接感受，要准确地给它下个定义颇为困难，氛围是指一种气氛，员工可以通过企业的日常事务，作业规律和奖励制度等来感受。 某些因素在形成组织氛围的过程中扮演着重要角色。在美乐那公司，它们包括： 公司中的日常事务以及作业规程鼓励创新 员工因为提供亲和友善的服务而得到嘉奖 员工为了集体利益而密切合作，而不是得过且过 而另一方面，企业文化则涵盖一个组织的行为习惯、价值观念和信条，同样，高级经理人的行为强烈的影响着企业文化。 管理层所面临的挑战就是带领员工养成一种潜质，这类潜质会促使员工致力于管理去设定的企业价值。 企业文化的创立与传递，主要是通过员工们分享对企业中发生事件的理解而进行的 有利创新的组织氛围和企业文化 加洲大学的Andra Delbeq和Pefer Mills认为，以下就是创新型公司在企业日常工作和作业流程方面的主要特性： 企业高层的重视和支持。 强调市场分析和对客户的敏感度 采用创新的程式 实施创新 上述特性可用来推新企业高层暗指的前提假设，而价值观是如下被员工认同的： 市场成功来自对最终用户的透彻了解。顾客的认可而非技术的复杂先进是决定创新成功的最终因素。 具有创造力的人若要成功，需要广泛的支持和组织为此作出的承诺。不管这些人多么有创造力，如果人单势孤，这些人也难以为续。 决策应该一步一个脚印，不可操之过急。这样可能会慢点，但却是通向成功最有效的途径。 最后一点似乎有悖常理。直觉告诉人们，创新公司是一些快速取胜的公司。事实上，仅当在审慎研究后，他们才付诸快速行动，创新公司之所以屡创佳绩是因为坚持不懈地追求创新理念，他们注重细节，长期致力于创新。 追求卓越服务 提供服务的公司和生产有形产品的公司相比较，更需要截然不同的思路，这是因为服务不同于产品 服务较产品更难于琢磨。产品凭“实物”，而服务有赖于“经验”，结果是在评价一项服务时，顾客与公司之间的相互关系更具意义。许多服务都具有这种“无形”的特性。 服务需要顾客参与服务的过程 服务的生产和销售是同时进行的。由于它是无形的并需要顾客的参与，服务通常是在员工和消费者同在时才存在，相反，产品可以在某时某地制造，然后经过储运，最终在另外一个时间里交付身在异处的用户使用 服务和产品的这种差异是始终存在的，对一个服务供应商来说，提供服务是它的中心，然而对产品制造商来说，按时交化则是更需要的东西。 当管理人员倡导一个服务至上的氛围时，管理人员如下价值观就很容易为员工所认同： 人是成功的关键，顾客和员工二者都是宝贵的资源，理所应当地应被视为企业未来的长期投资 善待员工，员工才会善待顾客。和顾客打交道的员工会被企业重视善待，他们才会去善待企业的顾客。 不要忽视细节。良好的服务由许多精雕细刻的细节组成 工作应该给员工一处家庭式的温暖感和归属感。在工作场所，员工相敬如宾，如同一个在大家庭一样。当员工感到企业支持他们提供桌卓越的服务时，顾客才有可能享受到上乘的服务。 鼓励奉献 鼓励奉献的组织氛围由互助和合作行为组成。这种行为并不是对员工的