店长传帮带与S沟通技巧.doc

打造职业化店长 效果比有道理更重要 有结果比有过程更重要 前言： 考核店长的指标不仅仅是其个人业绩，更是全员业绩，一个店长厉害并不重要，关键是这个店长能不能培养出更多象他那么厉害的下属更为重要。 关于店长的几个问题： 下属经验主义比较严重，不愿意创新。 以为自己尽力了。 80后的导购多，没有责任心，和主动性，强调客观多，主观解决问题能力差。 下属金钱目标性比较强 ，心理承受力差，遇到挫折，就心情変糟，影响工作。 下属执行标准化工作流程总打折扣，总是丢三落四，拖拉，不认真。 下属对流行不敏锐，不甘心情愿化妆和配合场合着装，个人穿衣搭配品位有待提高。 下属对绩效和考勤制度总是持消极对抗和不完全执行。 月初和月底的销售差距大。员工岗位调整以及新环境适应都有问题。 课程目标 成为教练式领导，不再批评教育下属，而是教练辅导下属 具备员工心态，能力，专业知识辅导能力 店长就是店内最好的培训师 能熟练处理常见的异议 能熟练处理常见的投诉 诸多精彩，尽在课程中…… 第一天 店长在管理中的传、帮、带能力 店长能力课程大纲 10月22号 你的收获与成果 1 店长对于自我身份的认知 班长 法官 调节员 指导员 教练 榜样的力量是无穷的 做一个合格的职业经理人 培养优秀下属是管理者的天职 2 店长在店面运营中的挑战 自我职业化程度不达标 ●分工不明确 怕得罪人 ●无奖惩制度 懒惰 ●缺少目标管理 分工不明确 ●缺少相应的管理方法 没有付出就没有回报 公司之内没有兄弟姐妹 做事就不要做人，做人就不要做事 一切向目标与效果看齐 3 店长传、帮、带——销售能力 当今服饰店面在销售过程中的十大误区 系统销售流程与销售服务流程的打造 提升员工销售应变能力的技巧与方法 销售工具的制作与运用 考核店长的指标不仅仅是其个人业绩，更是全员业绩，一个店长厉害并不重要，关键是这个店长能不能培养出更多象他那么厉害的下属更为重要。 4 店长传、帮、带——培训能力 早夕会的经营技巧 新员工培训技巧 产品培训技巧 店面问题分析与培训技巧 实战培训工具、技巧、方法 店长领导力来自培训力 好店长等于好培训师 统一的是员工的思想，而不是行为，思想的统一需要培训、培训、再培训 5 店长传、帮、带——管理能力 员工的分类及管理应对方法 授权与目标管理技巧 重点工作与常规工作汇报制度 工作流程图制作与实施技巧 对于员工的激励技巧 汇报比计划更重要 了解下属的工作进度比指导下属更重要 设定关键性工作节点 6 店长传、帮、带——教练/辅导能力 员工态度辅导技巧 EX：迟到、报怨、消极怠工 员工能力教练技巧 EX：不知道如何面对各类客户 员工产品知识教练技巧 EX：与竞品的区另等 好员工是带出来的，不是找出来的 第二天 良好沟通技巧与成功处理客户投诉 沟通与服务课程大纲 你的收获与成果 1 如何认识顾客投诉 顾客投诉的原因。 顾客投诉的类型 克服顾客投诉的恐惧感 打破旧有思想，重新认识顾客投诉 理解顾客投诉是必然发生的 对顾客投诉不再恐惧 把处理顾客投诉当成一项工作完成 2 如何分析沟通者的性格类型及沟通策略 求同型与求异型 ◆自我判定与外界判定型 一般型与特定型 ◆追求型与逃避型 视觉、听觉、感觉型 ◆力量、和平、完美、活泼型 根据不同的客户类型制定不同的沟通策略 一把钥匙打不开所有的锁 了解对方与改变对方更重要 3 不同性格类型沟通者的沟通策略与技巧 语言文字同步 ◆语气、语调同步 肢体语言同步 ◆情绪同步 高品质的赞美 ◆倾听的技巧 合一架构 ◆提示引导法 开放式问题 ◆封闭式问题 和对方进入同频道沟通是良好沟通的开始 做一个让对方乐于接受的人 听永远比说更重要 4 处理客户投诉的流程 鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户挽回顾客恢复价值 你必须向他提供比原来更高的价值　 如何有效地添加价值 免费赠品 承担额外成本　 补救性个人交往 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由 提供顾客真正需要的附加价值 我们可以做到让不满意的顾客变成永远顾客 投诉未必就是坏事 如何长期的做好解决客户投诉工作 ----------专