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平衡记分卡的战略管控理念及应用戴梦希 金融专硕2班 2120251001111.平衡计分卡理论平衡计分卡是一种新的战略绩效管理工具，是当今世界公认的最有力的管理工具之一。平衡计分卡的核心思想就是：认为传统的财务指标是一种滞后指标，显示的是过去的行动结果。应该建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的指标，能找出能创造未来财务成果的关键性“绩效驱动因素”，创建出相对于财务成果而言的所谓“领先引导指标”。通过指标之间相互驱动的因果关系体现组织的实施战略和战略修正过程，并且通过四个方面的指标实现与战略目标密切相关的绩效管理。改变了传统的运用单一财务指标进行绩效考核思想，建立一种框架使企业能够从四个重要的方面思考战略并评估战略的实施，推动企业自觉去建立实现战略目标的管理系统，在产品、流程、顾客和市场开发等关键领域使企业获得突破性进展。1.1平衡计分卡的要素角度——角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分。目标——目标是由公司战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都包括一个或多个绩效指标。绩效指标——指标是衡量公司战略目标实现结果的定量(或定性)的尺度。目标值——目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求。行动方案——行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值。任务一任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。上述各个要素之间的联系如图所示。1.2平衡计分卡的基本框架最初的平衡计分卡，用创始人的话来说，是一种绩效管理工具。它的基本框架如下图所示。1.2.1财务层面财务维度回答了下面这个问题：战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值，需要衡量的核心指标有：EVA，MVA、和其他一些与利润动因有关的指标。财务方面的指标起着双重的作用，不但确定了战略的预期财务绩效，而且还是计分卡其他方面的目标和衡量指标的最终目标。1.2.2顾客层面客户维度的重点是组织期望获得的客户部分和市场部分。这个维度回答了下面这问题：组织在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财务回报率方面做得如何?需要衡量的核心指标包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利能力和目标市场上的份额等。1.2.3内部业务流程层面内部业务流程的重点是：未来吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报率期望，组织必须擅长什么内部业务流程，并符合组织的价值观取向。这个维度回答了下面这个问题：对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的内部业务流程实施情况如何?因此内部流程指标重点关注对客户满意度和完成组织财务目标有重大影响的流程。内部价值链模型提供了一个便利的模板帮助公司制定其目标和内部流程的衡量手段。1.2.4学习与成长层面学习与成长定义了一个组织必须建立的创造长期成长能力的框架。客户和内部业务流程定义了对组织当前和未来成功的关键因素。然而，这些业务可能不能满足目标客户的长期需求和使用现有技术与能力的内部流程需求。激烈的全球竞争要求公司持续的提高其为客户与股东创造价值的能力。组织的学习与成长来自于三个方面：人员、信息系统、组织运作程序。从客户维度来看，以员工为基础的衡量指标可以包括调研得到的一些数量产出指标来评价员工满意度，员工印象，员工培训和员工技术。信息系统的生产能力可以评价一线员工对正确的重要客户信息，内部业务流程处理信息的可得性与反应速度。组织运作程序可以检查员工动员与组织整体目标的融合性，以及重要客户及组织内部流程的改善程度。主要的评价指标包括员工满意度、雇员留住率、信息支持的准确程度和速度，组织流程的合理性，员工劳动生产率等。2. 运用平衡计分卡实现战略管理企业战略管理是经营企业的未来，是运用战略思想对企业当前乃至未来进行管理，特别是对未来不确定性的管理，其目的是保证企业的可持续发展。战略管理的思路是一种系统思路，强调应站在长远和全局的角度去认识企业管理问题，而不是习惯上的就事论事的片断式思路。平衡计分卡是一种战略管理的工具，它的核心正是企业组织的战略——惟此可以指导企业组织所有的行动，确保每一个部门、每一位员工的活动都围绕战略进行，企业的每一项资源都充分服务于企业战略。“平衡计分卡导向战略管理”是一个完整的战略管理的流程。它包括五部分：战略意义、战略分析、战略选择、战略执行和战略控制／评估和反馈。在这管理流程中，平衡计分卡作为一种战略工具，从战略意义到战略反馈，始终得以运用，平衡计分卡的理念也始终贯穿其中。2.1 战略分析过程企业如果想要成功赢得竞争，就必须有一个清晰的企业战略。这个企业战略一定要渗透到组织的每个部分，同时确定一个投入和行动的重点，使之与促进企业成功的战略目标密切配合。那些重点行动必须对实现战略目标行之有效。战略分析过程就是对战略的辨别过程，通过对内外