平衡积分卡在我国酒店绩效管理中的个应用.doc

平衡积分卡在我国酒店绩效管理中的应用 管理的重要工具之一的平衡积分卡(Balanced score card)的概念是由罗伯特.S.卡普兰和戴维.P.诺顿提出的一套用于评价企业战略经营业绩的财务与非财务指标体系。平衡积分卡的提出有着重要的意义：其一，实现了财务指标与非财务指标，定量指标与定性指标的结合；其二，实现了指标体系四个层面的紧密因果链联系；其三，实现了战略目标的战术转换；其四，实现了企业战略目标的管理。 　　酒店绩效管理的特点分析 　　(一)我国酒店绩效评估模式 　　我国酒店绩效评估的模式一般有以下几种模式：第一，以酒店星级评定标准来评估酒店绩效。酒店根据《星级酒店评价体系》标准中的星级酒店标准评价、管理活动评价、经济效益评价、公众形象评价四个方面来评估酒店绩效。以量化指标为主，配合一定的定性指标。这种以酒店星级评定标准来评价酒店绩效的模式，主要评价的是酒店的硬件设备水平。第二，从经济效益方面管理酒店绩效。这类酒店的绩效评估标准是“部门营业收入”，他们将各营业部门，如客房部、餐饮部，确定为收入中心，每年初或年末终了再将营业额与预算营业额比较，并将比较结果作为奖罚依据。第三，经济效益指标和酒店经营管理状况及发展潜力相结合的综合绩效评估方法。该模式从经济效益状况和经济管理状况两个方面综合评估酒店绩效，采取这种绩效管理方法的酒店对经济效益状况采取的是量化的指标，定量来分析酒店的偿债能力、运营能力和盈利能力。而在经济管理状况方面则以定性指标为主，综合绩效管理法的绩效管理。 　　(二)我国酒店绩效管理存在的问题 　　第一，重评估，轻管理。首先，从酒店建立绩效管理体系的方式上看，大多数的酒店采取的是“自上而下”的方式，仅有少数酒店采取“共同讨论”或“共同参与”的方式来展开酒店的绩效管理工作。其次，再从绩效管理的过程中看，绩效管理应该是一个完整且不断循环的管理过程，但是大多数的酒店倾向于绩效管理为管理过程中的局部环节和手段。第二，重短期目标，轻长期战略目标。酒店绩效评估的指标的设置主要还是通过管理人员讨论酒店绩效期间的目标得出，而较少有酒店是根据酒店的战略来确定评估指标的。因此，绩效评估对酒店的长期战略目标的实现所起作用就会很小。第三，绩效评估范围上。总体而言，对业务部门的绩效评估较为正规，但对职能部门和个人的绩效评估则有较大的随意性和表面化现象。第四，绩效评估中指标的设置上。绝大多数酒店已经意识到财务指标同非财务指标的同等的重要性，在指标设置上越来越重视这两类指标的平衡，但仍存在过分强调利润指标，对非财务指标不够重视，指标数据不易获得，指标定量化不足等常见问题。 　　平衡记分卡：我国酒店绩效管理的需求 　　(一)平衡积分卡的应用有助于我国酒店塑造“战略观” 　　平衡记分的战略性思维体现在它的远景目标战略化、战略目标具体化、战略实施团队化等方面。它将战略置于管理的核心，把酒店企业的战略转化为可以理解、衡量的表述方法。通过考核企业四个方面的主要的指标来衡量企业的战略实施情况。从平衡记分卡的运作机制可知，平衡记分卡的实施过程即是酒店自身优劣势分析和战略发展的部署、实施及时调整的过程。平衡记分卡可为我国酒店准确的战略定位、有效地将战略转化为各层组织的绩效指标和明确行动，使酒店内部一致的将战略付诸实施。从而能帮助我国酒店企业塑造“战略观”的经营思维。 (二)我国酒店可借鉴平衡记分卡建立全面科学的绩效评估体系 　　从我国酒店绩效管理现状中可以发现，我国酒店的绩效评估主要还是偏重于财务方面和企业设备管理等方面的评估，而不是具有一定关联的绩效指标体系。我国酒店可借鉴平衡记分卡来建立全面科学的绩效测评体系。平衡记分(续致信网上一页内容)卡的绩效指标不仅包括财务指标，也包括具有因果关系的非财务指标。因此它能够帮助我国酒店绩效管理实施人员明确酒店在财务、客户、内部管理以及学习与发展四个方面的内在联系。平衡记分卡相互联系的、平衡的绩效指标体系。对当前处于激烈竞争态势的我国酒店建立全面科学的绩效评估体系，具有很强的理论和现实指导意义。理论上，平衡记分卡可指导我国酒店扬弃现行具有理论缺陷的绩效评估系统以建立科学的绩效评估体系。实践中，通过对关键指标数据的监测，可为我国酒店的管理者提供改进当前及长远绩效的具体思路和途径。总之，平衡记分卡对解决我国酒店目前绩效管理存在的问题来讲，应该是行之有效的。关键问题在于在我国酒店企业中如何有针对性的去实施。　酒店平衡积分卡指标体系的设计 　　根据卡普兰和诺顿的研究，战略平衡积分卡指标体系主要由财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度来以确定。下面以A酒店为例，来说明平衡积分卡在酒店绩效管理中的应用。A酒店是B市客房最多的一家五星级酒店。酒店当年的战略目标确定为：以顾客为导向，进一步保持市场占有率，提高GOP率，