用际希尔顿饭店.doc

饭店王国希尔顿 希尔顿创业于30岁以后，决心创业却无资金和创业目标。在他四处碰壁和徘徊中，一天，他走进名叫马布莱的旅馆找房间住，但见柜台上挂着“客满”的牌子。于是他向旅店工作人员打听情况，原来这家旅店每间房每天分三次出租，每个客人只准住8小时，超过则再加租金，希尔顿马上意识到房租很贵，这地方（得克萨斯州）是美国新开发地区，创业者里蜂拥而至，旅馆行业发展是大有前途的。又听说，老板想经营石油业，无心经营旅馆，于是以4万美元把这家旅店买下，确定了自己的创业目标。 “最低收费，最佳服务”是希尔顿为自己“饭店王国”创下的一条生财诀窍，至今仍是第三产业中最富吸引力的口号。为了使每座饭店，每一个房间，甚至每一寸空间都产生价值，他想方设法发挥资本的最大经济效益。当时在锡施戈镇，人们不太讲究装饰和房间摆设，愿将就过夜的人很多，叫木匠把餐厅隔成只够容纳一张床、一张桌子的小房间，把大厅柜台截成一半，剩下空间做成一个卖香烟报纸的摊位。又把大厅的一角腾出来开一小杂货铺。几周之后就增加了一笔可观收入。 当他以200万美元买下纽约市豪华的华尔道夫。阿斯托利亚大酒店后，发现富丽堂皇的大厅内，什么都好，只是有四根巨大的柱子，纯粹为了装饰用。于是改装成玻璃展览柜，聪明的化装品商、珠宝商等很快租走了这些展柜，希尔顿也因这几寸之地，每年多收入租金3 万美元。 希尔顿谆谆告诫员工：要尽量为客人提供优质服务，始终坚持“和气为贵，顾客至上”的原则，旅店的一切从方便顾客着想。良好的服务设施，处处给顾客一种亲切，温暖、方便、周到的印象；以微笑为本公司的象征。为此他不断改革机构，更新设备、培训人员，使饭店办成了综合性的服务系统，使人觉得“物有所值”。 善待下级是希尔顿成功的另一秘诀，希尔顿待人宽严有道 ，从不求全责备。对下属犯错误采取宽容态度。他认为“只要企业的高层领导，特别是总经理和董事长决策是正确的，员工犯些小错无碍大局。如果一味责怪，反倒搞得人人自危，从根本上动摇企业根基。”但希尔顿对员工的一种错误是不会放过的——“得罪顾客”。 希尔顿认为要提高员工的热情，就必须把员工看作饭店的主人中的一个，使员工有一种荣誉感“团队精神”，具有一种主人翁意识，而不是置身其外的旁观者。他要求员工像经营自己的饭店一样去工作。所以员工们普遍对工作兢兢业业，认真负责，态茺和蔼，彬彬有礼。 希尔顿在美国兴建第32个旅馆时，他说：“这是最后一个在国内建筑的旅馆。”因为他发现国内旅馆空室率较高。1946年只7%，1962年则达到38%，一个经营者，怎能容让资本白白浪费掉呢？于是转向国外发展。 希尔顿一生奋斗了60年，创下了“饭店王国”辉煌史，现在世界各地有210家，每年营业额超百亿美元。 一个日本女记者问希尔顿成功诀窍，他略想了一下说：“等你到了东京后，住时我的饭店，临走时，把你对饭店的意见告诉我们，当你下次再来时，会发现我们绝不会再犯原来的错误，永不停步就是我的诀窍。” 试总结希尔顿成功的经验。 本案例给你什么启示？ ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方