德信诚顾客中意的管理.ppt

第1章 顾客满意（CS）的兴起 1.1 顾客满意管理的涵义 1.2 CS兴起的时代背景 1.3企业开展CS管理的意义 1.4 本书的基本结构 1.1 顾客满意管理的涵义 顾客满意管理（以下简称CS管理，CS是顾客满意Customer Satisfaction的缩写）是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。 CS管理的特点: 全程观念。 始终面向顾客。 持续改进。 1.2 CS兴起的时代背景 1.市场与竞争环境的变化 2.企业管理中心的变化 3.顾客消费观念和消费形态的变化 1.3 企业开展CS管理的意义 1.打造企业品牌的重要途径 2.提高企业形象的有效方法 3.企业增强辐射力的重要保证 4.提高内部CS，增强企业竞争力 5.对我国企业管理的现实意义 1.4 本书的基本结构 第1章为引论。 第2章主要陈述CS的相关概念。 第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。 第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。 第5章将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并对这三个环节开展CS营销的主要内容进行介绍。 第6章主要陈述CS的测量技术与方法。 第7章对公共部门开展CS管理进行简要介绍。 第8章整理一些相关的CS管理案例，供读者参考。 思考题 1．简述CS满意的时代背景。 2．简述开展CS管理的意义。 第2章 CS的相关概念 2.1 鉴别组织的顾客 2.2 CS及其内涵 2.3 顾客抱怨 2.1 鉴别组织的顾客 GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比较完整的定义： 顾客（customer）指接受产品的组织或个人。 顾客的分类： 1.内部顾客与外部顾客 2.中间顾客与最终顾客 3.现实顾客与潜在顾客 4.核心顾客与一般顾客 5.其他顾客 2.2 CS及其内涵 2.2.1 CS的概念 2.2.2 CS的特点 2.2.3 CS的内容与层次 2.2.1 CS的概念 GB/T 19000-2000标准同样对CS给出了定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 该标准又给出了进一步的注释： 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 2.2.2 CS的特点 1.主观性 2.客观性 3.阶段性 4.综合性 5.负面性 2.2.3 CS的内容与层次 1.CS的内容： （1）理念满意（Mind Satisfaction） （2）行为满意（Behavior Satisfaction） （3）视听满意（Visual and Video Satisfaction） （4）产品满意（Product Satisfaction） （5）服务满意（Service Satisfaction） 2.CS的层次 CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。 2.3 顾客抱怨 GB/T 19000-2000标准对CS给出的进一步的注释指出，“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式”。 一般而言，顾客的抱怨行为按照其不满意的程度可分为以下几类： 虽然内心不满，但不采取任何行动。 不再重复购买。即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。 向亲友传递不满信息。 向企业、顾客权益保护机构、舆论媒体等表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。 如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。 顾客抱怨的分类： 1.非投诉型抱怨 2.投诉型抱怨 思考题 1．以你熟悉的公司或企业为例，鉴别该公司或企业的顾客。 2．为什么组织的内部顾客对于组织来说如此重要？该如何提高这些内部顾客的满意程度？ 3．简述CS的特点、内容与层次。 4．简述顾客抱怨的具体表现。 5．为什么说顾客抱怨管理是CS管理最为重要的内容之一？ 第3章 企业开展CS管理的基础工作 3.1 领导的认同与参与 3.2 建立“CS”的组织文化 3.3 建立面向顾客的敏捷型组织 3.4 提高员工的综合素质 3.1 领导的认同与参与 本书认为，要在企业内部推进CS战略，至少需要一位属于公司核心层高层面领导的参与。领导的参与对于企业能否成功开展CS管理往往具有决定性的作用： 第一，一种管理模式实施的成败将直接关系到企业未来的生存与发展，CS管理亦是如此。 第二，领导者，尤其是高层领导往往具有一种“示范效应”。 第三，领导的参与有助于解决许多实际问题。 3.