某物业公司能力素养模型库.ppt

* 责任心 定义 分级描述 1 2 3 4 5 典型案例 2007年8月管理处小许接到业主投诉，反映小区游泳池工作人员骂他家小孩，小许及时安慰业主并立即了解情况，经过找游泳池的工作人员及多次与业主沟通，终于化解业主的抱怨，使业主从抱怨到认可管理处的工作。 对工作没有明确目标，责任心不强，完不成任务。 对工作有制定目标，但责任心不强，无法完成任务。 对工作有制定目标，在上级的督促下能完成任务。 对工作有明确的目标，责任心较强，能主动完成任务。 对工作有明确的目标，责任心很强，高标准完成任务并能帮助同事完成任务。 对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 抗压力 定义 分级描述 1 2 3 4 5 典型案例 2003年上半年小区发生多起入室盗窃案件，保安队长小陈面对来自业主、派出所、公司等多方面的压力，迎难而上，认真做好各项基础工作，排除治安隐患，终于使小区在下半年至04年实现零发案。 畏惧压力，面对压力采取逃避措施。 能面对压力，但压力大时采取回避。 能面对压力，但压力大时求助于他人。 能克服压力，完成任务。 主动面对压力，迎难而上，克服困难完成任务 面对挑战的心理承受能力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 沟通能力 定义 分级描述 1 2 3 4 5 典型案例 队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。 不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。 积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。 积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 服从性 定义 分级描述 1 2 3 4 5 典型案例 2007年7月深圳开展高交会，交警部门邀请我公司派10名保安协助维持秩序，虽然本身人员缺编，彩田保安队还是挑选了10名形象较好的队员白天去高交会馆上班下午回到小区还要加班打伏击，这10名同志坚决服从安排，每天顶着酷暑上12个小时的班，没有一句怨言，最后受到交警部门的书面表扬，为公司争得荣誉。 经常不服从上级的指令，我行我素，完不成任务。 对上级的指令讨价还价，大打折扣，无法正常完成任务。 对上级的指令执行迟缓，完成任务标准不高。 服从上级的指令，认真完成任务。 坚决服从上级的指令，高标准完成任务。 服从上级的指令，不折不扣的完成任务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 服务精神 定义 分级描述 1 2 3 4 5 典型案例 2007年小区保安员小林认真做好本职工作的同时积极做好服务工作,经常帮助业主提重物、指引停车、打雨伞等，多次受到业主表扬，年底小林家里有事要辞职时多位业主要求管理处留住小林。 缺乏服务意识,不注重公司的形象和影响,以管理者自居. 服务意识不强,对顾客的投诉和诉求不处理. 有一定的服务意识,但对顾客反映的问题采取拖延政策. 服务意识很强,能主动为顾客提供服务 时刻为顾客着想,以顾客的满意为宗旨. 能设身处地为顾客着想、行事 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 前台岗位能力素质模型 沟通能力 亲和力 服务精神 业务常识 Evaluation only. Creat