多元文化差异挑战机场安检.PDFVIP

多元文化差異挑戰機場安檢 多元文化差異挑戰機場安檢 劉天健 2 0 1 0 年 元 月 ， 從 紐 約 飛 肯 塔 基 的 全 美 航 空 當時恐怖活動頻傳，回教徒機上膜拜難免引起其他旅客緊 (USAir)3079航機，在飛航途中，乙位年輕旅客從行李中 張。全美航空(USAir)與機組員因本案導致航機轉降，迭遭 拿出兩個小皮盒子，乙個盒子綁在頭上，另一個盒子正打 媒體批評[反應過當]。嚴格講來，全美航空(USAir)遭媒體 算綁在左臂上。他的這個動作立刻引起客艙一片騷動，有 [批評]也不為過。因為，本案突顯即使名列全球頂尖航空 些旅客立刻想到會不會是去年(2009)聖誕節西北航空253 公司的全美航空(USAir)在機組員訓練，尤其在對多元文化 航班[內褲炸彈客]案重演。機長為顧及航機安全，經考慮 的認知與因應方面嚴重不足，以致旅客客艙行為異常，機 後將這架通勤班機轉降到費城(PHL)機場。航機剛一降落 組員會有處置失當情事發生，而此案發生在猶太教極為盛 就被大批軍警及聯邦執法官員與炸彈偵測犬團團包圍， 行的美國，更覺奇怪。 如臨大敵。後來，查證結果，原來這位17歲篤信猶太教 搭機旅客來自世界各地，具多元文化與不同宗教背 的年輕旅客的動作與恐怖攻擊無關。實際上，他正在準 景。旅途中，難免有事故發生，事故中尤以涉及客服與保 備猶太教徒祈禱前的準備工作 - 將盛裝猶太經文的經匣盒 安的案件最多。因此，不論案件發生在機場或是空中、機 (tefilling)(註一)綁在額頭及左臂上。 場員工與航機組員有較多機會遇到類似全美航空(USAir)的 案子。假如機場員工與機組員對多元文化與不同宗教認知 不足，極可能在處理旅客異行案件時會有類似情況發生。 如案件發生在機場，外援很多較易處理。但當航機在飛航 中時，機組員失去所有外援，自己如再處理不當，公司 損失恐遠超過聲譽與財務受損，或許還會遭遇更嚴重的後 果。 航空業中能善用這種多元文化，多元宗教與語言的很 另一案發生在多年前乙架 多，其中尤以澳洲航空(QF)為最，但它之所以成功是有原 飛曼谷的某國籍班機上。當機 因的。在上個世紀七○與八○年代，澳洲大量海外移民移 長播報航機飛越胡志明市後， 入，社會各階層到處充斥有色人種，澳航自然不能例外。 乙位南亞籍面相的年輕男旅客 整個企業為因應這種前所未有的衝擊，從領導階層到基層 即離座走到航機中央走道，拿出乙條小花毯鋪在走道上， 員工都充分了解：「只有全面排除大家心中盤根錯節的心 然後跪地膜拜，口中唸唸有詞。當時整個客艙氣氛頓時一 結(白澳政策)，方能將企業中漸次增加的多元差異由負債 片緊張，大家都不知道這位旅客到底想幹什麼? 此怪異動 (liability)轉換成資產(assets)」。澳航人事政策經理 Marie 作難免讓人聯想到回教徒殉教前的最後祈禱。 Issaris在乙份報告中說道：「澳航內部工作團隊成員使用 機長緊急連絡曼谷機場航管，航機在曼谷機場降落， 的語言高達115種之多，成員中37%左右(約20,000人)在海